如何分析客户数据如何分析客户( 三 )

客户不一定是产品或服务的最终接受者,他们可能是一级批发商、二级批发商或零售商,原因在于客户的购买目的不同,有的是为了自用,有的则不是。如商业性采购者,就是为了进一步转卖产品,从买卖差价中获取利润,他们是企业的关键客户,却不是一个企业产品或服务的最终接受者。而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。同时,目前内部客户的概念日益引起企业的重视,它将企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作同事或合作关系,强化了企业各级部门的服务意识,从而提高企业的工作效率。
2客户对于企业的重要价值
(1) 客户是企业的利润源泉。企业要实现盈利必须依赖客户。因为只有客户购买了企业的产品或者服务,才能使企业的利润得以实现,因此客户是企业利润的源泉。企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。通用电气公司变革的带头人韦尔奇说:“公司无法提供职业保障,只有客户才行。
著名的管理学大师彼德·德鲁克说:“实际上只有一个真正的老板,那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式,就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’ 。”企业利润的真正来源不是品牌,品牌只是吸引客户的有效工具,再强势的品牌,如果没有客户追捧,同样是站不住脚的,这可以解释为什么有些知名品牌异地发展遭遇挫折——不是品牌本身出了问题,问题是出在品牌没有被异地的客户接受。可见,客户是企业生存和发展的基础,客户是企业生存和发展的基础。任何企业都依赖于客户而存在,客户是一个企业、项业务的起始点。只有当客户考虑购买企业的产品和服务,当客户签订购买合同时,企业的业务才真正运转起来,才能取得一定的经济效益。进一步看,仅有客户的存在还是不够的,企业的生存和发展还取决于能否保持客户,在一定意义上说,保持客户比开发客户更为重要。
(2)客户是企业的重要资源。客户是企业的重要资源,具体体现在:首先,客户是新产品构思的重要来源;其次,客户掌握最重要的市场信息,客户是企业获得市场信息的重要来源;最后,客户可以成为企业的合作者,无论是作为企业产品和服务的购买者,还是使用者,客户都有能力成为企业的合作者,这种合作可以在生产、营销和产品的消费过程中实现。认识到这一点,就能够在客户关系管理中充分发挥客户的作用,提高为客户服务的水平。
(二)识别客户的重要性
1识别客户的含义
识别客户是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分和客户选择有着本质区别。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标市场(客户) 。而识别客户是在已经确定好目标市场的情况下,从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户,作为企业实施客户关系管理的对象。由于目标市场中客户的偏好等个性特点各不相同,不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同,因此他们对企业的重要性是不相等的。识别客户与选择客户的区别根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间的区别
通常情况下,客户识别有两方面的含义:一是它定义了客户范围,这里的客户不仅仅指产品的最终用户,还包括企业供应链上的任何一个环节,如供应商、分销商、经营商、批发商代理商、内部客户等成员;二是它明确了客户的类别和属性,不同客户对企业利润贡献差异很大,满意度和流失性都很不同,那么,在企业资源有限的情况下,如何把有限的资源分配在对企业贡献较大及潜力较大的客户群体上,放弃或部分放弃那些对企业利润没有贡献,甚至使企业亏损、浪费企业资源的客户,将成为企业管理者不得不考虑的问题。

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