餐中服务礼仪知识( 二 )


餐中服务礼仪知识注意事项
一、如何处理客人对一次性消毒餐具不买单?
要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的,因为为了卫生,这种筷子都是一次性使用,而且还附有消毒湿巾,绝对干净卫生,问客人是否介意,如客人介意的话,可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子,保证客人能及时用餐 。
二、如何处理菜品出现质量问题?
一方面一定要用正确的观点处理问题,尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰 。
另一方面要严把质量关,从菜品制作的第一道工序开始把好关,检查厨师有没有带帽子,服务员有没有把头发扎起来,然后层层监督 。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销 。如有异味坚决不能上桌等等 。
三、如何处理客人打碎物品不买单?
应该首先明确责任 。如果是酒店的责任,必须酒店赔偿,还要对客人进行安抚 。如果是客人的责任,价格高的商品要跟客人商议后按部分价格赔偿,酒店承担小部分责任;对于价格不高的商品,酒店赔偿即可,但要让客人明白责任还是在他自己 。
四、如何处理上热菜时菜凉了投诉?
客人投诉时,要分清哪些菜品可以加热返工,哪些菜品不可以加热返工 。对于可以加热返工的菜品,服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量,很快可以搞定,诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工;
对不能加热返工的菜品,服务员应主动提出为客人退掉此菜,改换别的同等价格的菜品,并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况,确保所换菜品能即时,保质保量的端上餐桌,避免更大的投诉 。
五、如何处理因客人原因扰乱服务程序导致其不满?
务员应表示歉意并努力做好后续服务工作,力争用服务弥补顾客的不满,挽回局面,不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里,面带微笑为顾客服务 。
六、如何处理故意挑事的客人?
服务员首先要注意在服务细节上备加仔细,尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事,不要慌乱害怕,并且及时将情况通过部长告诉经理,进行重点盯防,必要时还要提前通知保安部作出应急措施,以防客人闹事;
在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落,不要让他影响到其他的客人,适当给予小的好处,如果盘、小礼物等,让他找不到理由发作,如果客人执意胡搅蛮缠,可通知保安部控制住事态,给其心理上施加压力,以求压制住他,必要时可报警,求得公安机关的帮助 。
七、如何处理酒醉客人无理要求为其找领导?
这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好,并倒上热茶请客人饮用,由部长安排另外服务员盯台,该台服务员可顺应客人去找领导,回避一下,部长应密切注意客人举动,当确认客人已转移注意力后,再叫服务员端着果盘进去向客人致歉
餐中服务案例
某饭店午餐时间,一位客人招呼服务员“小姐,请给我倒一杯白开水好吗?”服务员微笑回答:好的,请稍等,这就给您送过来 。服务员迅速为客人送到餐桌上,这位客人看到自己要的白开水,从口袋里拿出一包药,摸了摸水杯,皱了皱眉头 。
服务员发现客人的细微动作后,立即主动询问客人:给您的杯里加些冰块降温好吗?客人立即高兴的说:好的,太谢谢了 。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中,水温立即降下来,客人及时吃了药 。客人临走时,写了表扬信,对这位服务员的服务表示感谢 。