管理学知识：什么是等待效应？( 二 )

第三，学校教师还可以选择最佳的等待效应时间。等待时间过久不利于积极的等待效应的产生。等待时间过久，就可能产生烦人情绪，出现消极的等待效应。等待效应最佳时的另一层含义是，有些内容很重要，十分需要运用等待效应的应用技术，而有些内容是根本不需要等待效应技术的运用。因此，学校教师在导学育人活动中就要找出这些需要运用的内容，在最佳时间进行运用。如前面讲到的悬念，还有学生急盼的事件等，都是最佳的应用时。
排队等待心理十原则
对排队等待心理的实验主义研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：
1. 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);
2. 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits);
3. 焦虑使等待看起来比实际时间更长 (Anxiety makes waits seem longer);
4. 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertain waits are longer than known ， finite waits);
5. 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(Unexplained waits are longer than explained waits);6. 不公平的等待比平等的等待时间要长(Unfair waits are longer than equitable waits);
【管理学知识：什么是等待效应？】7. 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长(The more valuable the service ， the longer people will wait);
8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长(Solo waits feel longer than group waits);
另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：
9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);
10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感觉时间要长(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);
总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。
心理认知管理方法的原则和具体措施
在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。
一般而言，我们应考虑以下几个方面的因素：第一，公平性原则，即确保顾客排队等待的公平性，杜绝在相同条件下插队或后来者却先享受服务的现象发生;第二，重要性原则，即如果顾客是老主顾，或者顾客地位比较特殊，可以考虑专门开辟区域来供他们使用，如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等;第三，紧迫性原则，即如果顾客有最迫切的需要，可以考虑先享受服务，如医院对重病急症患者提供绿色通道，优先提供救治等;第四，高价优先原则，如果消费者愿意付出高价，则可考虑为他们优先提供服务;第五，服务持续时间长短的考虑，如果为顾客提供的服务很短，可以考虑开辟专门的区域为他们服务以减少他们的等待时间。如超市里为一个篮子的顾客提供专门的结账付款柜台等。