服务领导者的激励之法( 二 )

长远的服务眼光。服务领导者在言谈中会勾勒出他们的长远服务目光。更重要的是，他们在自己的日常举止中以身作则。
美国丹佛市一家很成功、名为Tattered Cover Bookstore（编者译：破皮书屋）的店主Joyce Meskis（乔伊斯）常给所有新员工上一天课，让他们了解书店的服务远景和一流服务的价值。
加州一家名为De Mar（编者译：德马公司）的管道疏理公司业主， Larry Harmon（拉里）把每个打来的电话都视同紧急事情处理。

信任他人。服务领导者相信每个员工都有成功的潜力。
Mary Kay Cosmetics（编者译：玛丽凯化妆品公司）的创办人Mary Kay Ash（玛丽凯）是这一要素的典范。该公司培养出的百万女富翁比世界上任何一家公司都多。在这里，粉红色的Cadillacs（编者译：卡迪拉克）车对玛丽凯公司的美容顾问们并没有多大激励份量。重要的于，对他人的信任和尊敬，以及激励他人攀登从未设想过的高峰。

热衷于自己的工作。热爱工作可以促使服务领导者传授自己的经营心得，将其中的细微差别、秘诀及操作技巧都传给他人。
Harold Wiesenthal（哈罗德）是Harolds（编者译：哈罗德公司）的创办人。该公司是休斯顿一家从事服装行业超过45年且获利优厚的公司。哈罗德教导他两个儿子和销售员工建立“真正顾客”的重要性。而真正的顾客会在生意做成后感到与你做生意是件令人愉快的事。
诚实正直的品德。服务领导者在服务管理上对企业的客户、员工、供应商及其他企业利益人一视同仁、始终如一并保持忠诚，从而争取领先的机会。诚实正直的品德是服务领导者发展企业未来远景的催化剂。
哈利-戴维森公司行政总监Richard Teerlink（理查德）拒绝利用其他渠道来销售供不应求的哈利-戴维森产品，以免与公司经销商竞争。美国零售额最高的丰田分销公司总裁Greg Penske（格莱戈）经常教导他的销售人员：“不要向顾客推销汽车，而是要帮助他们购买汽车。这样，你就可以结交到一位朋友。”该公司的每位销售人员都要签署一份职业道德准则书。

关于领导艺术这一话题已写得太多，而对于服务的领导艺术却少有提及。服务领导者要用卓越服务的远见卓识、对员工杰出能力的坚信不移、对事业的热爱以及传授经营价值和手段的热切欲望和诚实正直的品性来鼓励员工。
企业竞争，首先应给顾客提供价值。没有服务质量，价值的创造就不算完整。这对所有企业都是铁一般的事实。
超一流的服务实在是少之又少，但并不是没有。领导艺术水平的高低决定着企业服务质量的好坏。在企业的服务质量旅途中，培养服务的领导艺术是最为重要而无可代替的一步。企业为提高服务质量而采取的其它手段都将紧随其后。

原文摘自James Cortada和John Woods编写的The Quality Yearbook 1996一书。The McGraw-Hill Companies公司（New York NY 10020）1996年登记版权。张伟译。