文章插图
本期跟大家分享一下当遇到售后客诉类问题我们应该如何处理，文末有针对投诉介入的处理方法明细课件，有需要的可以自取 。
一、什么是严重客诉问题
1.已经经过售后客服处理，但是仍然没有解决问题、没有获得顾客满意的客诉问题 。
2.经过大众传媒的传播，升级到公共领域的会给店铺带来不良曝光的客诉，如微博、抖音、快手等平台的曝光和投诉 。
3.可能会给公司造成严重经济损失或者名誉损失的客诉，如涉及工商处罚、违反广告法的处罚 。
二、严重客诉处理不好会有什么后果
1.小问题变成大问题，小赔付变成大赔偿，让公司损失加倍甚至涉及法律纠纷 。
2.平台小二介入，判定商家责任，增加纠纷率以及订单赔付（钱、货、指标三失） 。
3.给品牌、公司、店铺带来不可逆的口碑伤害，品牌和负面信息绑定，美誉度逐渐下降，影响品牌路人缘 。
三、如何应对严重客诉问题
1.处理心态上
情绪上，不要顾客未爆，自己先爆
冷静又不乏谋略，沉着又不失机智
2.处理步骤
六个步骤：
第一步：快速定位问题
第二步：对照规则，确定责任
第三步：风险预估，想清楚最严重的后果能否承受
第四步：确定多种补偿方案
第五步：和顾客展开沟通
第六步：双方确认方案，跟进落实直到问题解决
3.快速定位问题
顾客遇到什么问题了？他的需求是什么？我们的处理方式是什么？当前处理到哪一步了？
获取信息路径有哪些？
订单聊天记录、订单备注、处理过该工单的售后人员复述，一个环节都不能少 。
4.对照规则，确定责任
1、平台调性
（天猫、京东相较拼兮兮会更尊重规则和举证，严重问题偏向于顾客；拼兮兮闭眼判顾客赢，基本全额仅退款给顾客还不能上诉）
2、平台规则包括平台规则总则、发货总则、违规处罚规则等基本的客诉会用到的规则
3、从官网或者多关注平台的微信公众号，像京麦、淘宝大学之类
4、规则的熟悉讲究的是日积月累，而不是发生了客诉才去查，因为你脑海中有规则对照，会影响到你的事情责任和后果的判断
5.风险预估
处理严重客诉一定要做好最坏的打算，这是确定补偿方案之前必须要做的事情 。
第一种：可以接受最严重的后果
此事最坏的结果无非就是退货退款或者赔偿订单金额，100元以下或者在你可接受范围（1000元以下），那么安抚消费者情绪，尽快引导退货退款解决
第二种：涉及到的赔付金额过大，无法接受
1、需要考虑的是想办法控制损失
2、跟上级和运营部门报备这个存在的风险和预估的最严重后果以及你的处理方案
6.确定多重补偿方案
和售前客服议价一样的逻辑，不要一步到位把所有筹码都给出去，制定3种不同等级的赔付，看顾客的情绪逐步抛出去 。
1、顾客比较好商量没有威胁去公域投诉或者品牌方投诉，给予最低的补偿即可；
2、顾客有其他严重的威胁，我们又想息事宁人多一事不如少一事，适当多给以此类推……
7.和顾客沟通
非商家责任：不要态度恶劣激发矛盾
1、哪怕是自己占理，否则矛盾点从具体问题的解决变成所谓的“争一口气”，想一下我们很多顾客说的我就要你们道歉，你们不尊重我，我要找回自己的尊严 。
2、对面就是故意来找茬的，更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顾客断章取义拿去平投诉或者曝光 。

• 如何在淘宝成为分销商 微商三级分销要注意什么？
• 创业加盟连锁代理 创业招商加盟代理
• 支付宝商家券怎么领？支付宝商家券怎么用？
• 河南省工商行政管理局 河南省工商行政管理局app
• 抖音可以批量上架商品吗 抖音小店怎么一键上架商品？
• 优惠券交易平台有哪些 为什么电商喜欢优惠券？
• 天猫平台入驻资质及要求 天猫店申请类目有啥要求？
• 淘宝商品搜索指数 淘宝搜索指数怎么算有什么作用？
• 淘宝网交易流程包含以下环节 淘宝天猫店铺转让流程？
• 小本创业商机 小本创业加盟致富