编辑导语:如何快速赢得回头客呢?作者提出首先要弄清楚消费者的利益需求,其次要使产品跨越“基本产品”阶段,达到“期望产品”阶段,然后要超过附加产品阶段这样的观点 。那么怎样快速实现这些步骤?一起来看看作者的分享 。
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我有一朋友,开了家火锅店 。
开业时打折促销,每天店内顾客盈门,络绎不绝!
这可把他高兴坏了,按照这个势头经营下去,半年回本,一年赚一个小目标啊!
好景不长,没几天他就发现不对劲了 。
怎么了?来吃饭的都是生面孔,很少见到回头客 。
也就是说啊,好多客人来他这吃一次饭就不再来了 。
这可把他愁坏了,开过餐厅的都知道,回头客对餐饮店那是相当重要,相当于餐饮店的命脉 。
果然,他查了一下账本才发现,销售额连续下滑 。
没办法,赶紧打广告吧 。
我朋友也找了几个探店的网红,在各大平台宣传一下,还别说,客人一下就增加不少,仿佛又回到了开业时的状态 。
没过几天,又出现了之前的现象,回头客又没几个,销售额又下滑得厉害 。
咋办?接着广告接着宣传 。
宣传一波生意就能好几天,但依然很少有回头客,就这样反反复复 。
销售额挺好看,但是一算账赔钱!
为啥呢?钱都拿来做广告了 。
我朋友的店究竟怎么回事?怎么吃过的人都不愿意来第二次了呢?回头客怎么就没有呢?
他猜测?是不是火锅不好吃啊?赶紧邀请朋友试吃,大家尝过后觉得还行啊!
是不是服务不好啊?也没有啊,服务员也都挺有礼貌的!
到底是怎么回事啊?我的朋友急坏了!
其实,核心原因是他的产品还停留在“基本产品”阶段,没有达到“期望产品”阶段,也没有超过附加产品阶段 。
什么是基本产品、期望产品、附加产品?
要理解这几个概念,就必须知道产品4层次模型?
哪四个层次?
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我用白话解释一下!
第一层:核心利益
核心利益其实就是消费者的真实需求 。
那啥又是真实需求呢?就是消费者真正从你那里买走的产品?
听上去是不是很简单,但这点,一半以上的人都会弄错!
比如,你是火锅店,消费者来你的店里吃饭,消费者的真实需求是什么?
你可能会说,这不是废话吗?当然是吃饭啊 。
错!
如果你是一家四川火锅,消费者来吃饭的真实情况是为了释放压力,为了爽,其次才是吃饱 。如果你是高端的海派火锅,那顾客来这里的真实需求是为了请客,为了面子,是为了办事 。
买电钻的顾客真实需求是墙上的“洞” 。
核心利益是创业的起点,一定要想清楚 。
第二层:基本产品
基本产品就是把核心利益转变为产品的初级阶段,通常指的是满足消费者需求的最低标准产品,就好比一间还没装修的毛坯房 。
比如,一家酒店的最低标准就是要有床、电视、卫生间 。
第三层:期望产品
期望产品指的是顾客购买时产生的更美好期待,常见的语句是要是该如何如何就更好了的句式 。还是以酒店为例,除了床、电视、卫生间以外,还提供干净的床单被罩、新的毛巾、隔音效果好等等
第四层:超预期产品
超预期产品就是超过顾客期望的产品,就是让顾客产生,WOW、惊叹、难以想象的产品 。
什么时候你会惊叹?那一定是超出你想象的时候!
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