还是以酒店为例，除了上面提供的一切产品以后，你还发现这家酒店提供浴缸、茶叶、送上门的早餐等等 。
需要简单说明一下，竞争越激烈的行业，产品往往需要达到超预期产品的层次，比如餐饮 。
其实也很好理解，这就是竞争、内卷造成的 。
我们再来重新审视一下我朋友的火锅店，为什么他没有回头客呢？
原因就在于他的行业是餐饮，餐饮业又是超高竞争的行业，但他的产品却处于基本产品和期望产品之间，没达到超预期的产品状态 。
顾客觉得，你这也没什么特别？去哪吃都一样，花的钱也一样，当然愿意去性价比最高的店里吃饭了呀 。
这就是他店里没有回头客的根本原因 。
那如何才能让他店里有回头客呢？
那就是，要把他的产品层次从基础产品提升到附加产品这个层次，就是能够给消费者惊喜，超过消费者的预期 。
文章插图
消费者想吃顿火锅，海底捞告诉你，不行，我得给你端茶倒水做美甲；巴奴火锅告诉你也不行，我家毛肚最正宗，别家吃不到 。
这就是超预期，这就会带来回头客 。
概括来说，他想吃碗面，就让他吃得又饱又爽 。他想宴请客人，你就要给足他面子 。
当然，在选择超出预期的方式上也是很有讲究的，主要考虑投入成本和不可复制性 。
成本指的是：你为了打造超预期产品不能无限的投入，一定是投入产出最高的那个 。比如：你为了超过消费者预期，你可以给每桌提供一位专属的服务员，比海底捞服务还要好，这肯定火，肯定超过顾客的预期，但是成本你能负担的起嘛？
不可复制性指的是：你提供的超预期方法不能轻易被模仿，因为竞争时刻存在 。你今天出了一个招，第二天就被临街的学过去了，两家又重新回归到同一起跑线 。
这也是为什么海底捞选择通过服务来实现差异化的原因，因为服务的本质是对人的管理，需要制度建设和严格的流程执行 。
开餐饮的往往都没有专业的组织管理经验，管理三两个人都费劲，还哪有精力管其他的 。因此，海底捞的超预期服务是很多人很难模仿的 。
综上所述，当你选择打造超预期产品的时候，一定要规避成本和模仿，要从自己现有的条件去入手，选择成本低、难模仿的方式去超过消费者预期 。
辣椒做得好，你就多给消费者点辣椒，管理得好，你就多从服务入手 。
具体的方法没有标准答案，从自己的实际情况入手 。
产品层次模型还有哪些用途？
1. 调整自己的核心利益，找到消费者的真实需求 。
比如你开始是一家大众餐厅，装修也挺豪华，但逐渐发现有人来你家总订会议和酒席，那你就知道了其实你的店满足消费者最核心的需求并不是吃饭，而是宴请的需求，就可以从这个角度调整自己的策略
2. 创业新人要注意，大多数人都失败在了第二层
因为刚创业的人没有落地的经验，理想和现实的差距往往很大 。上菜慢、服务跟不上，菜品不稳定，都属于没有满足消费者的基础产品 。
3. 精准界定问题
（1）当你生意极其不好的时候，一定要重新审视第一个层次，因为你可能找错了消费者的需求
（2）当你没有回头客的时候，你一定要考虑第二层和第三层，看看自己的产品有没有问题？是基础产品的问题，还是说整个行业竞争太激烈了，没有超过消费者的期待 。
【产品模型制作心得 5分钟掌握产品设计的核心法则】总结：