crm什么意思( 二 )

定义6
客户关系管理是企业的管理理念和总体战略。它利用先进的信息和通信技术获取客户数据，利用开发的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好趋势和行为模式，积累、使用和共享客户知识，然后为不同客户提供价值卓越的定制产品或服务，以管理不同生命周期的客户关系及其组合，并通过有效的客户互动增强客户忠诚度，最终实现客户价值最大化和企业化
定义7
CRM将先进的营销管理理念融入营销管理实施的各个环节，帮助企业建立“以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则和评价体系，全面提升企业营销管理水平和核心竞争力。它分为五个模块：销售模块、营销模块、客服模块、呼叫中心模块和电子商务模块。
定义8
在核心竞争力建设中，企业为了赢得竞争，快速成长，而对客户进行判断、选择、争取、开发和维护，是企业指定的一套完整的经营战略。企业注重客户关系，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，有效提高效率和利润的经营实践；也是企业在创造客户价值，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中发明或使用的先进技术、管理体系和解决方案的总和。
问题1
-没有完整的客户数据文件记录，即使有，也不经常更新
方案
全面完整的客户档案：
1.基本信息、客户分类信息、联系记录、客户联系档案、报价记录、当前订单、应收账款、销售费用、首次下单日期、上次下单日期、累计销售额、销售毛利、平均采购周期、预计下次采购日期等。
2.客户分类统计：按省、市、客户类型、客户行业、客户等级、客户来源等。多种统计指标：按累计销售额、累计订单、累计销售毛利等。各种图表形式，可复印打印；
问题2
-客户没有及时联系和跟进
程序
工作台自动提醒：今天应联系的客户；明天/本周应联系的客户；逾期未联系的客户
问题 3
- 老客户流失没有及时发现，也无人关注
方案
工作台自动提醒：近期下单的客户；逾期未采购的客户；历年流失的往来客户
问题 4
- 客户动态不清楚
方案
工作台自动提醒：最近新建的客户；最近更新的客户；最近丢单的客户；本月/本季/本年新签约的往来客户；上月/上季/上年新签约的往来客户
问题 5
- 潜在客户信息只有少数上报到公司，跟进情况也不清楚
方案：
潜在客户分级报备：目前所处的销售阶段或状态、客户等级、上次联系日期等
问题 6
- 业务员工作期间没有详细的工作记录，离职后交接简单，造成大量人力成本和客户资源的双重浪费
方案
销售团队：基于营销过程的管理
1、注重结果，逐级制定业绩指标，以结果为导向；
2、关注过程，过程影响结果
- 定量：制定工作量指标、和经济利益挂钩
- 保质：分析销售人员的工作记录、及时指导批示、保证工作质量
填报联系记录
记录每次联系客户的内容和跟进策略，可了解每个客户的完整的跟进过程；便于发现问题、防止销售中断；
经理评注
可对业务员跟进中的问题及时给与建议和指示
工作量统计
通过制定明确的工作量指标，比如新报备的客户数、拜访量等，并和利益挂钩，可数倍地提高销售团队工作效率；
绩效分析
对联系记录的结果分析，可评估个体和团队日常销售活动的绩效水平，及时发现问题，并制定提升策略；
客户是企业的衣食父母，管理和维护好客户也便是企业生存和发展的动力源泉，那客户管理的也愈发显得尤为重要。据此找到核心点，那企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。被西方引入客户关系管理概念传至中国跨越了半个世纪的时间，但是这种不谋而合的理念并没有因为是外来的东西遭到抵制，反而在中国的土壤中生出了自己特色的品牌。总体来说，CRM在企业管理中有以下作用[2]：