用户反馈的问题如何高效处理好？( 三 )

举些简单例子：操作步骤、用户机型/版本、是否必现、影响程度、包括用户设置好的信息（如用户发布的文章无法打开，就需要文章链接）用户的ID（内部）。包括在哪里反馈问题都有规定，不能随便在群内丢个问题，这样信息可能会被聊天记录覆盖，而是需要有专门的协作文档。当信息特别齐全的时候，有专门的协作文档，协作效率自然会变得高效。
三、跟进问题认为跟进问题，也是需要有协作规范的，毕竟每个人都有忙不完的事情，既然是线上协作，那提交问题的人在哪里进行反馈，处理问题的人反馈的结果自然也要在反馈处进行回复。
当提交问题的人，提交上去后，最想知道的就是，问题什么时候能解决好，因为用户会追着问你处理进度，会拷问你什么时候给我处理好，面对用户的压力，另外一边又面对技术工作繁忙的压力，除了规范的协作之外，还需要当面沟通，避免忘记。
另外个人认为，除了跟进问题的处理进度，以及处理好后的反馈，还需要知道问题导致的原因，毕竟每一次导致的原因，是收集问题最好学习的时候。
这个时候就需要内部制定标准规范，所有的问题，都需要技术对问题的造成原因进行描述，以及处理好了进行描述，甚至还可以说处理的方法，以及处理好后对未来是否有隐患，都是需要写清楚，这样问题跟进起来，特别明了，也能追责，当再次遇到问题时，也能快速处理。
四、反馈结果反馈问题，一般都是实时的，因为收集问题的人，有可能是微信沟通中，还有的时候用户会时不时的问你进度，这都需要处理好。
在反馈过程中，有些用户会有情绪，这个时候还要考验收集问题人的安抚能力，需要站在用户角度来安抚，而且还不能把话说死。
有些收集到问题的人，因为一直催一直闹，这个时候当问到技术xx时间处理好后，收集问题的人会立马反馈给到用户，来安抚用户，但是往往有的时候技术任务特别繁忙的时候，会让问题处理的时间延后，这样就会在用户面前失信，从而更加激起用户心中的不满。
反馈结果还有需要特别注意，就是谁反馈的什么问题，处理好后需要向这个人反馈处理结果，这个情况是有的时候接待聊天的人数较多，同时反馈问题的人也多时，要么造成反馈结果不及时或者漏掉，当用户主动再来找你时，已经加重用户内心不满的情绪，认为问题收集者需要有针对自己的专门记录文档，以便问题从处理到跟进到反馈，能有比较清晰的处理进度流程，这样尽力保证处理起来特别顺。
五、总结关于问题收集，需要有很好的反馈入口，尤其是BUG类型的，用户往往带着不满的情绪，来反馈时有的时候相当于是找地方发泄，尤其是带着非常不满情绪的这类用户，安抚和处理进度反馈是特别重要，当然其它类型一样重要，只是类用户处理需要特别谨慎对待。
而针对处理问题的效率如何提升，需要内部有良好的协作机制，最好有标准规范流程，以及特别考验收集问题人的分析能力以及对产品业务的熟悉程度，决定问题是否能够被很好的、且快速的处理完。
另外用户如果是需求类型，考验的是一个人的沟通技巧，在这个研发资源稀缺的环境下，不是所有功能都能被满足，只有效用高于成本时，才会被重视。
收集用户的入口不是有一个入口就行，还需要考虑用户反馈的成本，像滴滴在知否可以直接选择评价，这就是一种反馈，而有些面向B端类型的产品，可能考虑的是就人工聊天，有些是在线聊天，有些是加微信，为的是能够快速处理好问题。