用户反馈的问题如何高效处理好？

著名的产品人俞军在自己的《俞军产品方法论》一书中提到“产品即媒介，公司只是通过产品这个媒介向用户传递可交易的价值”，所以当一个需求产生之后，实际是向用户获取交易价值，用户在愿意交易的情况下，对于这个收益是超出自己所付出的成本，这里的成本包括“直接的金钱、还有间接的时间等等”，用户才会愿意交易。
那这里谈到的用户反馈问题，其实从某种角度来说，用户已经使用过你的产品，且用户觉得自己付出了一定的交易成本，但是却得不到满足，并且在找平台反馈时（反馈的成本要小于自己的收益，或者预期收益较大时才会坚持找到你反馈）已经有心里预期。
反馈问题的渠道有很多种，有些平台特别重视用户反馈的问题，专门设立了“客服回访小组”，通过人工沟通，处理用户的问题，最常见的就是在产品上有一个客服反馈入口，有的时候用户处于的使用场景不同，找到的反馈渠道也不同，有些可能就是评论、或者公众号留言、或者添加客服微信等等。
那最终要如何处理好用户反馈的问题，以及用户反馈的问题如何高效处理和安抚用户的情绪以及结果反馈，对用户都特别的重要，这里反馈问题的用户以B端为例，产品形态面向用户属于免费模式。
对反馈流程进行梳理，大概分为四部：

收集问题
提交问题
跟进问题
反馈结果

一、收集问题1. 不做问题纯收集者面向B端的问题，其实比较致命的，因为影响一个B端，背后其实影响着未知的C端体验，尤其是2B又2C的平台，所以响应速度尤其重要。
所以我们看到很多B端类型产品，在用户使用中特别显眼的位置，放入客服入口，为的就是为了快速响应用户反馈的问题，因为没有百分百的顺利。
用户反馈的问题种类繁多，分为大的三类：

【用户反馈的问题如何高效处理好？】体验类
BUG类
需求类

体验类，无非就是对产品使用理解成本高，或者觉得使用时特别不顺，没有达到自己的预期等等，这些都是为体验类问题
针对体验类问题，并不能一下子就能处理好，而是需要接受人员学会判断，同时记录好相关数据。例如：影响不严重，反馈数据不多，可能就需要另行判断，如果影响不严重，但是反馈数据多，这个时候就需要严谨对待，可以用一个四象限法则来进行梳理。

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对于体验问题的严重，做一句解释，比如：产出这个功能，是用户进入产品必使用的，就是属于严重的，如果反馈数量超过几个，就可以进入紧急处理了。
另外对于用户的反馈很多时候，都是主观臆断，因此需要界定标准，但是标准不会是死的，需要灵活制定或者定期调整，而出发的目的是为了给用户提供更好的产品体验，但是开发资源永远都是稀缺的，所以要在稀缺资源中，解决效益高的问题，才能为项目创造更好的收益。
体验问题是一个长期活，当然针对体验问题，我们也可以主动出击，通过用户访谈的方式，来调研产品的某个功能、某个板块对用户的体验是怎样，有什么问题、包括用户在什么场景下使用这块产品、为什么会使用、使用的目的、以及对这个功能的期望等等，这里会涉及一套完整的调研流程和方法，期待下次深入分享调研。
从调研角度分享一句，一款功能上线后数据好不好，生产出来这个功能的产品经理都需要对此负责，用户访谈其实是提升数据、获取功能对用户的体验的一个很好方式。