客服工作职责及工作明细，客服工作职责及工作明细的管理制度？( 二 )

五、对产品必须熟悉，包括图片的色差、产品的特性、交货时间和商店当前阶段的优惠政策等。买主对色彩要求较高时，一定要让自己明白图片和实物是客观存在一定色差的，不同显示器设置也存在一定的色差网上图片色彩仅供参考，必要时可在说明中用显示图片和实物进行对比，颜色为深色描述或也可用软片调整相近色供买主参考，买主决定购买后必须强调以上两点。在买家询问买家的意向时，买家要清楚地表明商城正场并与其进行友好的沟通.如果有买家在商场进行促销活动，要在第一时间作出反应并告知顾客，顾客的促销要以互动的形式一方面加深感情获得信任一方面让对方感觉到砍价的成就感，更有利于成交。
六、在与买家沟通过程中，买家要求较高时，承诺和提问语不能肯定的回答要留有余地：例如，快递一般会到材料厚度**mm左右接近，我们显示和实物对比颜色相差不会太大，我们会尽量在最快的时间内为您发货，等等。
七、与买家沟通时必须牢记客户服务的责任，任何沟通都应该旨在促成成交。交流时要记住聊天内容，尤其是买家所需产品颜色的数量规格变化或其他特殊要求，都必须在拍后注明。
(例如， **改为**要在周五送件之前通过电话联系一定要用申通快递修改地址等等必须注明并落实)当买家拍下货物后要对所拍货物的数量进行检查，如果在沟通过程中需要与货物数量相一致，还应重新拍下。拍摄之后还要看地址是否在偏远地区，以便于咨询者选择快递。
八、客户服务人员在对买家进行询问时，应及时地询问商品是否有库存，如果商品是缺货或预定的款式，应及时通知顾客，并询问买家是否能换其他款式或愿意等货到后再发货。如果买家说要等货到再拍，那么客服要及时记录顾客信息到缺货登记表上，并及时关注存货，货物到达后立即通知顾客。
九、当有买家用旺旺来催件时，要发制旺旺ID如是电话咨询需对方填写交易订单对方填写交易订单，然后到所售宝贝中查询物流状况，必要时要致电物流公司咨询处理。尽可能的平息顾客的情绪，及时告诉顾客实际情况。
十、当有买主说货物发货量减少时，首先要了解是哪种货物发货量减少，根据货物的性质与其沟通，如果有买主说货物有损坏或质量有问题，应遵循7天无理由退货的原则，要求买主在规定的时间内及时上传问题图片，客服应根据图片判断实际问题与买主描述是否相符。对于售后问题，遵循能安抚尽量安抚的原则，能够安抚的接受买家，能够替换尽量不退，要退就准备好淘宝规则来处理。
十一、如果确实需要退货或更换货物。客户的退换货信息及物流单号码由客户自行登记，以便仓库在收到退件后第一时间与客户联系处理。
十二、由公司或客户服务主管安排的临时任务.必须无条件地执行，并认真及时地完成，有问题可以反馈，但不能有怨言，也不能无动于衷。
㈡订单客户服务工作。
一、各大卖场应及时处理***店铺的定单，无问题定执备注黄旗或注明已发货，缺货注注有红旅或注有缺货状态，缺货注有货号及预计到达时间，并及时通知在线客服，以便在线客服能及时与买家联系。