药店不让退药违法吗药店买的药能退吗？

退货，是销售领域很常见的现象。但是，在药品零售领域，药品由于其特殊性，除非质量问题，概不退换。
在实体药店的收银处，一般都能看到明显的提示标语， “药品售出，无质量问题，概不退换。”这样的规定并不是药店的单方面作出的，而是根据《药品经营质量管理规范》第一百七十七条：除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。

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药品售出以后，为什么不允许退换？因为药品在包装、保存和运输等环节，有着严格规范和要求，一旦售出，客观上无法保证其“原封不动”的安全状态。因此，为了保障患者的用药安全，药品售出以后，非质量问题，概不退换。
但是，在实际的零售过程中，即便有这样的提示，顾客依然会强烈要求退货。
举个例子：
有一位顾客，在店里买了一盒双氯芬酸钠肠溶片，吃了一片以后，皮肤发痒。第二天，没有再服用该药，皮肤发痒的现象也消失。于是，顾客到店里要求退货。
店员先询问了顾客的症状以后，确保顾客的用药安全以后，然后礼貌告诉顾客：“这是服药过敏了，你后面停用这个药就好了。服药过敏也属于正常现象，并不是药品质量问题。”
顾客说：“以前也吃过这个药，就没有过敏啊。你把这个药给退了吧，过敏的问题反正已经好了，就不找你们事了。”
如果严格按照规定来，顾客要求退货的理由根本就不占理，但是，在实际操作的过程中，店员是否可以据理力争，说服顾客呢？显然，既然是抱着退不了货不走的心态，任何理由都是说服不了她的，那么，遇到类似的情况应该如何处理呢？
01
先处理好顾客的情绪
人遇到问题时，首先是情绪反应，其次，才是理性反应。这跟我们大脑的结构有关，当大脑被情绪占满时，大量的氧分和血液就会供应到“情绪这一层” ，而“理性这一层”由于没有足够的养分，则无法进入理性思考阶段。所以，处理顾客退货时，店员要首先处理好顾客情绪问题。
在上述的案例中，店员要询问顾客的身体问题，看看过敏是否严重，现在是否特殊处理等。当顾客感受到店员的关心时，她就会从那种“对立”状态缓和下来。
冷静的状态下，顾客才能理性处理问题。

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02
检查药品是否由门店售出的
在这个案例中，顾客已经把药拆开服用了，显然，已经无法再次销售了，还有检查的必要吗？当然有，规范化的流程可以避免不必要的麻烦。
在药店零售过程中，有时会遇到这样的顾客，其实，她根本没在门店买过药，可是，她却会说，自己在这里买过药，服药效果不好，而且很坚定地就是某个店员给她拿的药。

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