药店不让退药违法吗药店买的药能退吗？( 二 )

这种情形一般发生在老年顾客身上，由于年龄的原因，可能出现记混记错的现象。
为了确保药品是本店售出的，可以从这几个方面来检查：顾客的购物小票、门店销售数据，药品外包装生产日期和批号，药品内包装生产日期和批号。
03
做好顾客的预期管理
处理任何问题，首先要明确目标是什么；处理顾客退货的问题，也是一样的道理。
不管结果是同意退货，还是拒绝退货，作为店员，要做到的都是“让顾客满意” 。
做到让顾客满意，就要做好顾客的预期管理。
什么是预期管理？举个例子：小明每次考试都是满分，这次由于复习得不好，结果只考了90分，妈妈看到分数很生气。
如果小明在分数出来之前，就告诉妈妈，这次复习得不到位，可能考得不太好，那么，妈妈见到真实的分数就不会那么生气了。因为听了小明的话，妈妈就不会期待满分的结果了，心理落差没有那么大，自然就不会那么生气。
从小明考试的例子中可以看出，妈妈的反应并不直接取决于考试结果，而是受到预期与结果的差距影响。
要想让顾客更满意，就要给顾客一个低预期和更好的结果。
具体可以这样表述：“按照规定呢，药品没有质量问题是不允许退换的。但是，您是我们的老顾客，每年在这边消费不少，所以就给您退了吧。这盒药的损失由我们门店来承担。”
同样的结果，不同的表述，带给顾客的最终体验是不一样的。
在实际的零售过程中，遇到顾客的退货情形各不相同，顾客要求退货的理由，也可能是五花八门。但是，不管是哪一种类型，都可以这三个步骤来处理：①处理好顾客情绪；②检查药品；③做好顾客预期管理。
值得注意的是，处理顾客的情绪，并不是简单的安抚顾客，而是要明确顾客心里的“结”在哪里。
举个例子，一位顾客来给家人买指定的药，在和店员沟通的过程中，店员又推荐搭配了其他药。买完之后，接着返回来退货，要求退掉店员推荐的药品。这时，店员可以说“家里人不愿意服用啊，不要紧的” ，在这种情形下，看见顾客的内心情绪，就最有效地安抚。
关于顾客的预期管理，就是给予顾客“80分的期待”和“100分的结果” 。结果比预期好，会给顾客带来更大的开心。
*本文来源于中国药店原创，若有侵权，联系删除
【药店不让退药违法吗药店买的药能退吗？】好了，这篇文章的内容蜀川号就和大家分享到这里！

药店不让退药违法吗 药店买的药能退吗？( 二 )

药店不让退药违法吗药店买的药能退吗？( 二 )