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前言1
第一章前期物业管理服务（含前期介入）2
1、前期物业管理服务合同及投标计划书2
2、前期介入的形式2
3、前期介入人员的配置和培训2
4、前期介入的进驻2
4.1与开发商建立业务联系2
4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议3
4.3物业管理用房的落实及装修3
5、与相关职能部门的业务关系建立4
5.1工商所4
5.2房地办（区房地局街道办事处）4
5.3银行5
5.4物价局5
5.5街道、居委5
5.6警署6
5.7环卫、环保6
5.8陆管处6
5.9社文处6
6、售楼处、样板房的物业管理6
7、竣工验收的参与7
8、物业的接管验收8
8.1物业接管验收的作用8
8.2物业接管验收的标准及重点9
8.3 物业交接的实施13
9、管理处的筹建15
9.1管理处组织机构设置及人员配备15
9.2岗位职责15
9.2.3其他各类人员岗位职责17
9.3各岗位工作规程17
9.4业主入住前的工作计划17
9.5费用的测算17
9.6人事管理19
9.7员工制服的定制20
9.8培训20
9.9管理大纲的制定23
9.10物业管理公约、用户手册的制定23
9.11管理处的规范上墙内容23
9.12员工行为规范、礼貌用语的制定23
10、业主入住26
10.1业主入住流程26
10.2业主入住前的准备26
10.3业主入伙前需与开发商协调的问题26
10.4业主办理入伙手续场地的环境布置27
10.5与业主入住相关的单位的协调联系27
11、装修管理36
11.1目的36
11.2装修须知36
11.3装修手续的办理36
11.4装修期间的监管36
12、工程管理55
12.1业主报（急）修服务55
12.2日常巡检维修56
12.3设备保养计划的制定和实施56
12.4设备台帐的建立58
12.5设备仓库的管理58
13、保安管理89
13.1门岗管理89
13.2监控管理89
13.3巡逻管理。90
13.4车辆管理91
13.5小区内交通事故的处理92
14、保洁管理108
14.1保洁工作的内容、标准和计划108
14.2保洁工作的作业程序110
14.3有偿保洁服务111
15、绿化养护管理113
16、特约服务115
16.1特约服务115
16.2延伸服务（有偿服务）115
16.3“人性化”无偿服务的延伸116
17、接待和投诉处理118
17.1处理投诉的基本原则118
17.2投诉界定118
17.3投诉接待119
18、财务管理125
18.1小区财务人员的基本职责125
18.2新开楼盘的财务工作126
18.3 二手楼盘接收的财务工作129
18.4小区日常管理期间的财务工作130
18.5管理期结束的小区财务工作133
19、物业的变更140
19.1二手房买卖新老业主与物业的交接流程140
19.2业主出租房屋的管理140
20、分承包方的监管141
20.1分承包项目的审批权限141
20.2分承包项目的服务过程监管141
20.3分承包方服务质量年度评价143
21、档案的建立与管理148
21.1管理要求148
21.2档案的收集与归档148
21.3档案分类编制149
21.4归档要求150
21.5档案整理与保管150
21.6档案的跟踪151
21.7档案的利用与销毁151
21.8相关文件151
22、业主大会、业主委员会的成立156
23、与业主委员会签订物业管理服务合同156
24、维修资金的管理157
24.1维修资金的收集157
24.2维修资金帐户的开设和网站注册157
24.3维修资金的使用范围157
24. 4维修资金的使用规定157
25、社区文化和文明小区建设157
26、行风建设和小区经理责任制158

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