举个简单例子，比如您拔打美的公司售后电话4008899315，报完需要的安装或者维修，售后服务平台就会生成一个工单，你这个工单派给你当地的网点起，中间所有的流程节点就被平台所监控，所考核，任何一个细节出现问题，恭喜你，你就有一个激励，只不过它是个负的，平台罚款叫负激励 。网点从接单到预约到派工到完成都有时效考核，师傅从出发地到用户家到完工，一直会要求实时的点美的APP，按照节点完成 。否则视为虚假，有激励的 。师傅从打电话起到上门，有一套完美流程，必须标准化作业，比如工作服，工作证，垫布盖布抹布等，事完毕做卫生等全套标配，做完本职的事还要看情况向用户推荐公司的服务公众号，推销下延保或者什么增值类产品，最后如果渋及有收费，还必须扫美的支付付款，大公司结算还是很快的，只是以前开普票，现在开增值税专票，3点的税帮忙作公司的抵扣了 。开完票付款再走美的支付，再扣一点手续费 。怎么说呢，反正售后是个筐，什么都可以装 。合同上面写的很清楚，必须服从公司的日常管理规定，细则就是上面简单列举的这些 。公司有最终解释权 。
考核有单项考核，对应的有罚款 。还有综合性指标考核，比如接单及时率多少，满意度多少，投诉率多少，24小时完工率，标准化多少等等，因为年年递增的原因吧，都几近100%了 。罚款有点比照也说得过去，一个工单结算费用才30，动辄200，总辄数千，完全不成比例 。以前老说一句话，罚款不是目的，是要改进 。现在明白一点的说，这就是罚款，以罚款为目的的罚款 。没有什么理由可讲 。所有的中间管理层都是执行者，罚款面前，人人平等 。听说最先设计这套体系的人很了不起，只是他太低估了人性 。为了利益，有的人就是在人为加故意 。罚没收入现在恐怕是平台公司最大头的收入了吧 。
前面讲到有个潜规则，远程安装维修，30公里算城区，为什么又拉出来讲呢，因为这个是对平台公司最大的省钱 。试问，有哪一个县或者县级市的城区有30公里呢？除了北上广深，市区半径有30公里，还有哪几个城市有？系统后台完全可以很轻易的设定的 。相关部门或者行业协会应该有一个明确的规定 。但是现在的情况是，每个厂家都不一样，因为在中国，基础单位还是县或者县级市，这个规定是关系到网点的一条很关键的条文 。假如一家县级市售后网点一天接单20条，一般市外的不少于4条，并且4家都有可能在30公里以内，那么这4单对网点来说就是完全亏本的在亏人工亏油钱 。所有厂家都明白这一点，但是就 是集体装糊涂 。
笔者曾经做过很多品牌的售后，最早的是海尔，后来是美的，还有格兰仕，九阳，苏泊尔，万和，林内等等品牌 。做了这么多年，感觉售后已经变了很多，已经不再是最初刚从业的时候的售后了 。售后的平台化应该是利益所驱使，任何个人都难以改变了，因为它已经成了一个系统 。海尔的第三方售后支撑平台经过多年运营，可以为母公司节省相当多的售后投入 。这个是所有厂家都最看重的 。但是由此而引发的一些问题，在年报上是看不出来的 。慨括起来有几点：
一是行业生态巨变：以前做售后服务，厂家提供很多培训，培训期间好吃好喝还安排住宿，师傅感觉被尊重，在用户家里只要恪守职业道德，不抽烟不喝水不吃饭，师傅都是凭良心去做事，即使有违规的也只是个别的师傅 。现在公司捆绑了很多要求，师傅完成一件事，要求着用户扫客户服务二维码，要激活wife，要穿工装出示工作证，还要打扫卫生邀好评 。还要卖辅材或者增值产品 。这些要求本身对师傅来说，是好的 。可以增加师傅们的收入 。但是因为利益的对立，很容易引起用户投诉，一投诉罚款肯定会落在师傅头上 。所以，有外卖小哥因为一个差评拿刀去捅死顾客这样的事以后说不准也会在售后人员之间产生，这绝不是危言耸听 。当厂家与网点与师傅与顾客都是纯粹的利益关系时，服务怎么可能做的好呢？美的现在学的不就是海尔那样，必须给用户温柔的一刀么？师傅不可能跟用户真诚到永远的 。

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