美的美美家园是干嘛的家园内所没有的生产是

以顾客服务的名义
----评海尔美的等品牌售后服务平台化趋势
又快到一年一度的315消费者权益日了，在2019年的315晚会上，曾曝光过美的，小天鹅等品牌售后坑蒙顾客的行为，引起一时的热议，所谓外行看热闹，内行看门道。为什么售后服务师傅会有这样的做法呢？这是普遍现象还是个别人行为呢？采访人员是怎么样得到的线报呢？为什么仅仅只是那几个品牌呢？还是全行业的通病呢？曝光以后是不是就没有了这种现象了呢？还是更隐蔽而且套路更深了呢？笔者从事售后行业近20年，愿意从更高更深的层次为您解惑。
我们熟知的国民品牌都是拥有自己的售后体系的，只是一路走来，售后体系由厂家自己建立并扩展完善，逐渐沉淀积累，因为逐利的缘故，现在大都已经转包给了自己的或者独立的第三方售后平台公司在打理。比如海尔，她的售后平台叫海尔售后服务支撑平台，比如美的，它的售后平台公司叫美美家园售后服务有限公司，看名字大家应该就可以知道，所谓有限公司，也是以赢利为目的的，每年的报表也是要做给老总看的，弄清楚这个根本性的变化，以及他们之间的利益关系，很多现象就不难理解了。
一，售后服务体系的前世今生
说起售后服务，不能绕过海尔，是它首先建立的售后体系，并建立的一套完善的系统，以至于，海尔的售后成了
文化， “真诚到永远”成了街头海尔师傅工作服上面的广告词。海尔俨然就是售后行业的标兵。于是各品牌巨头纷纷跟进。这个时间段应该是2000年至2010年之间。经过这些年的构建，应该说，所有大一点的品牌，都已经形成了自己遍布全国的售后服务网络，基本上以县市为基础单位。这个是服务的硬件----网络与人员。
而从2005年左右开始，海尔又开始在行业试水，由专业的专门的售后团队公司化运作整个售后服务体系，经过多年的分合沉浮，现在叫支撑平台了。此处必须笑一下。公司成立的初衷就是要为总公司创收，以售后养售后。一要为公司节省费用，节省下每年按照销售额的一定点数提的售后服务费用，二是为公司创收，它要从售后服务过程中，再形成一定的销售，或者在安装维修过程中再形成一定的辅材销售从而产生利润点。比如安装时用的管材，必须按照比例从公司购买。比如维修时引导用户买点延保产品，买点插座信号线，或者洗衣机底座空调架之类的。这些海尔把它取了个非常与时俱进的名字，叫服务营销。这个其实是很好的，很先进的东西。只是很可惜，公司嘛每年的营收肯定是要逐年递增的，几年以后，这些东西都成了领导的绩效，此后的服务就已经开始变质，从上到老总再到各服务部长再下到各省级中心主管，逐级加到网点就是实实在在的数据，就是钱，比如，一家网点每月接单1000单，配额就是必须卖多少延保，必须买多少管材，多少空调支架，多少插座信号线，多少洗衣机底座。按照百分比定任务，没有完成的要罚多少钱，这个是很精
细化的一套流程及奖罚细则，这个也需要多年的经验积累的。在电脑系统固化，形成系统支撑。这个是服务的软件----管理的精细化。
售后服务体系就是这样子的，与我们每位顾客打交道的是人，是每一个活生生的售后服务师傅，他们的老板是每一家县市级的网点负责人，而这些网点是售后服务平台公司的一个终端。都接受他们电脑化的管理。
二，品牌工厂，售后平台，网点的利益关系
在没有售后平台之前，厂家是拿出资源直接跟网点结算，利在用户利在服务人员。现在，有了第三方公司以后，关系是这样的，厂家每年同样要拿出来资源，按照一定金额给第三方公司，因为逐利性，金额应该是逐年递减的，售后平台公司作为公司，也是要赢利的，无形之中就会想办法来从网点这里盘剥。笔者曾经做过海尔以及美的售后多年，我举一个最简单直接的例子，我网点曾经在全省做到第一名，但是仍然当月有罚款，而且数目不小。平台公司的考核指标是你永远也不可能达到标准的，因为没有人可以做到百分之百。平台公司每年的罚没总收入可以千万计。有时候，因为要拼数据，公司会拿出一办法钱来奖励先进，但是即使你得奖了，恭喜你，你也知道该怎么办的，有些事情，大家都懂的。

美的美美家园是干嘛的 家园内所没有的生产是

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