一个人刚说完，另一位马上接下去，谁也不听谁的，因为他们各自忙着准备下一个笑话 。所以，有时我们无法倾听，是因为我们正迫不及待地想要说话 。

通常，人们对谈话中的停顿感到不安，他们会有被迫开口说话的感觉 。或许他们继续保持沉默，对方就会加以解释或提供一些额外的消息 。有时，双方静默片刻是很好的——可以有时间思考 。在交谈中沉默片刻也许是受欢迎的解脱 。事实上，没有休歇的交谈可能是一个相当严重的错误 。
许多管理人员在和员工建立上司／雇员关系时，犯了大错——把关系变成老师和学生一般 。虽然老师一般都是站得高高的，并且包办大部分的说话，但一位好老师也知道如问去倾听学生说话 。优秀的管理人员也应如此；管理人员对部属扮演权威者的角色，会使得双方产生敌对的关系，使得有效的沟通中断，最后变成谁也不听谁的 。
有时，光倾听是不够的 。有些人在你发现他们的想法时会恼羞成怒 。所以给你一个忠告：要敏锐观察，否则你会侵犯到他人 。隐私和关心之间只是一线之隔 。有了这种体会，当我碰到问题时，我会先同一两个问题，然后安静下来倾听对方的回答 。像前些日子，我们公司的一位主管，我叫他”比尔”，工作效率开始有点下降 。
他一向都能快速地提出报告，但一连好几周，他总是上班迟到，在干部会议时，也很少发言，这一切和他原来的个性大相径庭 。
有一天，他在我办公室向我解释报告为何延误时，我决定和他进行一次推心置腹的谈话，我从办公桌后走出来，为他倒了一杯咖啡 。

“要不要加糖和奶精？”我问 。
“纯咖啡就可以了 。”
我将他的咖啡放在沙发前的茶几上，然后坐下来，他自动地坐在我旁边 。“比尔，”我说，“你是我们公司的重要干部，你已经和我们一起工作了12年，我认为经过这么长的时间，我们已经成为好朋友了 。”
“我也觉得如此，玫琳凯 。”他温和地说 。
“我在担心你，比尔 。
你一向对自己的工作都很在意，我们已逐渐依赖你的贡献，但最近你变得不像你自己……”

他没有回答，所以我停下来，喝一口咖啡 。他看起来很紧张，我就问他还要不要再多来点咖啡 。
“不，已经够了 。”他回答 。。
“是家里出了什么事情吗？”我问 。
他脸变红了，几分钟后，他才点头 。
“我能帮忙吗？”
他开始告诉我他很烦恼，因为生发现他太大的背部有一个肿瘤——他想告诉我，因为他知道这件事已经影响到他的工作了 。我明白必须让他从这种紧张的情绪中解脱出来，所以我们聊了一个多小时 。在谈话结束时，他看起来好多了，后来他的工作有了长足的改进 。尽管我并没有解决他个人的问题，但把话说出来对我们双方都有益处 。
至于一位管理人员应和部属讨论多少个人的问题，我想只有身处其中的人才能够决定 。我不相信天天一起工作的人，不会发展出一些个人的关系 。当然你必须谨慎，要关心部属，但不要有如审问一般 。
如果你能问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，可以表现出你对他的回答真正有兴趣 。大夫问你一大堆问题，表示他关心你的健康 。
一位繁忙的医生，没问多少问题就下诊断，给你的印象是他一点都不关心，他只是对赚你的钱有兴趣而已 。