“告诉我，你什么时候开始感到腹疼？”一位关心人的大夫会问，“你那时做了些什么？在你注意到之前，你吃了什么？你以前有过这种状况吗？我碰你这儿会痛吗？这里呢？”你问这么许多问题，不仅可用来作为诊断的依据，同时也表达了他对你的关心 。在玫琳凯化妆品公司中，每位员工都知道他或她随时可将困扰陈述给我知道 。
当我们还是一家小公司时，我和公司内所有的员工都能保持密切的工作关系 。在早期，经常倾听别人的意见是一件简单的事 。但现在，我们公司已发展成拥有20万名美容顾问、1500名员工的大公司，要我以同样的方式去倾听员工的意见，实际上已经不可能了 。但尽管如此，每个人还是和从前一样重要，必须有人倾听他们的想法 。我们的解决方法就是，通过不断地训练，使我们的管理人员铭记，倾听是最优先的事 。

你的组织可以成为产生新构想的无价来源
现在，我们的业务部门已经成为我们开发新构想的无价来源 。我们不断地和我们的美容顾问沟通，鼓励她们让我们知道在她们领域中发生的事情——而且让我们知道她们的观点 。例如，我们5000名业务督导中大多数自己出版每月快讯 。很多人都会送给我们一份，而且我们有一个小组负责详细阅读，尽量找出其中创新的概念和构想 。许多新构想会收录在下一期的督导通讯中，并把荣誉归于原构想者 。
我们的员工也经常给我们回馈，每个月我们都会有上百件的电话和信件提供我们新构想，我们也会给予每位提供者一张感谢卡 。尽管我们不可能采用每一项新构想，但我们还是感谢他们能将自己的想法与我们共享 。

在我们的业务部门中，职位最高的是全国业务督导，目前有50多位 。对他们而言，倾听也是第一优先，在我们这么大型的公司中，最有效的沟通办法是举办一连串的销售策略研讨会 。在这些研讨会中（有些持续好几天），我们将所有的全国业务督导分为10到11个小组，每一个小组各自讨论问题和规划解决的策略 。因为这些全国业务督导经常和美容顾问们会晤，所以她们提供的信息，远比我们这些在总公司的人所掌握的信息更有价值 。
我们召开的业务督导会议有一个特色，就是有“我听你说”的讨论小组 。这个小组由一群公司主管组成，包括行政部门、营业部门、制造部门、行销部门和研究发展部门的副总裁 。在研讨会期间，他们仔细聆听每一位督导所提出的问题 。

鼓励回馈
鼓励你的部属给予回馈是很重要的，但要注意三项原则：
1．聆听他们的意见 。
2. 对所有寄来的信札致谢 。
3．对所有正确的建议给予适当的赞美 。
借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品 。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样 。例如，我门假设一家化装品公司决定制造一种新的眼线笔，当他们制造出来之后 。就把它拿给行销人员说：“试试看能不能卖掉 。”于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等 。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场 。
而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产 。我们的业务部门会告诉我们：“顾客希望这种尺寸的小粉饼”，“顾客希望这种颜色”，“顾客希望具有如此用途的唇笔，等等 。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所希望的产品 。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要 。