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从自然到商业，事物都具有规律性，都具备生命周期。即便强如腾讯、阿里、脸书（Meta）等这些商业巨擘，也需在发展中不断探索出延长用户生命周期的方法，或在面临拐点前进行自我颠覆换取增长，以维持自身商业地位。
01
客户生命周期
SaaS公司的生命线
客户生命周期。
用户生命周期描述了用户从开始接触产品到离开产品的整个过程，周期的长短直接影响了企业的营收能力。一般谈用户生命周期会分为5个时期，分别是：引入期、成长期、成熟期、休眠期和流失期。
用户生命周期 | Guofu draw
当然，全球SaaS产业发展已经超过20年， SaaS公司的用户生命周期逃不过这个循环。由于ToB业务涉及组织内自下而上审批流程以及复杂决策过程，相对应用户生命周期的节点会有所差别。
对于ToB SaaS企业来说，客户生命周期会被划分为6个阶段解读。站在客户的视角，能够找到影响客户留存因子和客户关注的核心功能。

文章插图
SaaS客户旅程 | Guofu draw
SaaS客户生命周期6个阶段。
1）在认知阶段，客户意识到自身的问题和开始总结需求&痛点，在这个阶段客户会在网络、同行和朋友推介下，开始找寻可以如何解决问题方法。你们家的SaaS产品大概率会在这种场景下被客户发现。
2）在考量阶段，客户定位好问题后搜索需求&痛点相关内容，此时你们家的SaaS产品会被列入客户的候选清单。
3）在选型阶段，客户内部会组织对候选清单进行讨论，基于成本效益、前瞻性、安全性、是否有第三方背书，后期流程及服务质量等进行考量。你可以提供素材强调产品的真实和有形价值，如果客户在你的SaaS产品在花费时间越多，达成订阅的可能性就越大。
4）在订阅阶段，此时客户已经基本确定使用你们家的SaaS产品，客户会基于具体的需求与你们进行商务和对接，订阅标品或者定制化方案。
5）在维系阶段，客户订阅付费后成功被转化，此时需要提供及时的服务响应引导客户正确、有效率的使用产品。客户订阅产品只是开始，产品在企业中发挥价值才是目标。通过增加客户使用产品深度，增加客户与品牌的粘性，可以有效提升续订率和拓展增值服务。忠实的客户就是最好的销售代表，在口碑传播（转介）中为品牌提供社会证明。
6）在流失阶段，对于SaaS公司来说，客户长时间不使用产品或者到期不进行续费，都可以视作客户流失。高比率的客户流失对于SaaS公司来说是致命的，需要及时建立起有效的预警机制，在未流失客户产生可能流失的关联行为时，主动响应，避免客户流失。
02
LTV是破局点
以生命线指标指引方向
SaaS客户终身价值≈企业的货币价值。
客户在SaaS产品生命周期内所贡献的价值会用客户终身价值（Life Time Value, 简称LTV）作为衡量指标，体现在用户生命周期曲线下的面积，可以理解成用户能为企业带来的货币化价值。
客户终身价值（LTV）的有效描述。
如果我说天天预约Pro平台（一家提供预约解决方案的软件服务商）一个付费客户的终身价值是5000元，而总获取成本（Total Customer Acquisition Cost, 简称tCAC）是200元。该平台的目前的营运状况是好是坏，你能否从这段话中获取有效信息？