几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视( 二 )


几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视

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最后我们要把所有的东西真正落地 , 当然我们在落地的过程中 , 很难说一次就做到位 , 那我们后面还要通过数据的持续迭代 , 形成一个闭环 , 这个闭环打造起来的话 , 我们就能形成刚才说的持续增长的能力 。
这里讲几个真实的案例故事 。
1. 科沃斯:股价飙升的背后 , 是体验的全面提升科沃斯是我们在扫地机行业的客户 , 大家知道这个客户现在是千亿市值 , 行业第一 。2018年我们开始做客户体验管理的平台 , 当时我们是中国第一家做客户体验管理平台的公司 , 当时科沃斯是我们原先的八爪鱼的客户 , 它说他们要做客户体验管理 , 尽管我们当时连云听CEM这个名字都没有 , 但是我们和他们一起合作 , 做了这个东西 。到现在他们用了三年多 , 科沃斯的市值也在三年之内涨了十倍 , 当然这个有很多方面的因素 , 这里我们从客户体验的角度来解读一下 。
几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视

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我们通过这几年的合作可以发现 , 科沃斯一直在持续改善客户体验 。科沃斯作为扫地机品牌 , 对数百个指标进行了精确量化 , 持续跟进和改善客户体验 。一个大的趋势上的变化是:三年前科沃斯的指标整体处于行业平均水平 , 但是这三年下来 , 特别是2021年 , 科沃斯的各类指标几乎没有低于行业均线的 , 且有部分指标是远远领先行业均线的——这说明它几乎没有槽点了 。
目前我们在扫地机行业已经做了行业前十名的客户 , 有扫地机同行业品牌告诉我们 , 他们对科沃斯的反应能力感到很讶异 。例如当其他品牌发现科沃斯存在某个问题的时候 , 会发现科沃斯已经改善了这个问题——也就是说 , 科沃斯对问题的反应时间大大压缩到了消费者一反馈、他们就能立即做出响应的程度 , 相较其他品牌而言 , 这无疑是很大的优势之一 。
此外 , 我们发现 , 企业在客户体验上的这些投入 , 或者说在客户体验量化的结果的提升 , 会呈几何倍数地反映在股价或市值的提升上 , 这是我们的一个观察 。
2. Ubras:销量上升的背后 , 是体验的持续创新再来看一下Ubras , 它是我们在内衣行业做的第一家客户 。有一次天猫邀请我去给Top30的内衣品牌讲讲客户体验 , 那次和Ubras创始人交流时 , 我问她 , 你们已经是行业第一了 , 你觉得现阶段最重要的是什么?她说她觉得目前最重要的事情就是客户体验 , 没有别的东西了 。
在和Ubras的合作中 , 我们复盘了他们这几年的数据 。可以看到 , 在2019年它还是行业排名13名的品牌 , 2020年的时候已经是行业第1了 , 这个领域有非常多的传统品牌和经营模式 , 所以这里我们指的是线上的销量排名 。她们的品牌确实做得非常厉害 。
几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视

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Ubras的创始团队大都是女性 , 她们创始人提出的第一个点叫“无钢圈” , 这个是之前任何品牌都没有提过的 , 这个是在用户体验上的极大改善 。这个就是我们所说的“体验是1” , 如果没有这个1 , 你觉得Ubras能靠打广告、烧钱烧出今天的行业第一吗?不可能的 。你随便找一个产品体验不好的品牌烧一下钱试试 , 所有的钱都会打水漂 。