2021年四季度汽车投诉分析报告

　　一、2021年四季度投诉数据概述

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　　据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，2021年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉31,523宗（含22宗针对第三方平台投诉），环比上涨7.6%，同比上涨26.3% 。据统计，本季度受理投诉共涉及193个汽车品牌旗下的1063个车系，环比减少14个品牌和7个车系。
　　总体来看，四季度投诉呈现如下特点：
　　1、投诉量创新高，车身附件及电器故障投诉高企。四季度，国内汽车消费者投诉迎来爆发，季度投诉量在完成“三连涨”后，创造了历史同期最高纪录，部分自主品牌车型出现短期投诉量激增的情况。本季度，车身附件及电器故障问题卷土重来，典型故障前五名中有3个来自于车身附件及电器，其中“影音系统故障”投诉量突破3000宗，环比上涨16.5%，“仪表台开裂”问题本季度投诉量突破千宗，排名上升至第三位，投诉量环比上涨40.5% 。
　　2、自主品牌投诉占比回升，新能源车型投诉量激增。本季度，自主品牌的投诉量再创新高，投诉占比时隔近五年再次超越合资品牌。投诉增量大多来自于自主品牌新能源车型，如欧拉好猫、几何EX3功夫牛以及比亚迪宋PLUS新能源等，投诉问题大多集中在“提不到车”和“影音系统故障”等方面。
　　3、服务问题集中爆发。本季度投诉类型占比中，服务问题呈现爆发式增长，投诉量和投诉占比均创造新的历史纪录，其中投诉占比已超过1/5 。从典型投诉问题来看，大部分集中在“与宣传不符”、“提不到车”和“系统升级问题”，这三大问题的投诉占比之和超过了服务问题投诉总量的一半，部分自主品牌车型成为投诉增量的主要来源。
　　二、2021年四季度投诉数据分析
　　1、消费者投诉人群属性分布

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　　2021年四季度消费者投诉男女比例与上季度略有变化，男性消费者占比有所下滑，女性消费者占比升至两位数。四季度，26-30岁和31-55岁中青年群体占比之和超过半数，依旧是季度投诉的主力。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比小幅提升，较上季度提高1.7个百分点。
　　2、投诉量季度变化分析

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　　如图所示，本季度车质网受理的投诉量呈现阶梯式增长，近五年第二次突破3万宗，达到历史峰值，再次实现同比两位数增长。
　　3、月度投诉量变化分析

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　　从四季度各月的投诉量表现来看，三个月的投诉量与去年同期相比均有所增长，其中连续两个月投诉量破万，12月份的投诉更是刷新了车质网月投诉量的历史纪录。
　　4、品牌类型投诉分析

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　　四季度，自主品牌的投诉量环比上涨27.2%，连续三个季度实现增长，投诉占比较上季度提高了7.7个百分点。相比之下，合资品牌和进口品牌的投诉量和投诉占比均有一定下降。
　　5、品牌国别投诉分析

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　　2021年四季度，除自主品牌外，日系品牌本季度投诉量也出现一定增长，较上季度上涨8.7%，但投诉占比与上季度基本持平。相比之下，德系品牌成为本季度投诉量降幅最大的国别品牌，环比下降20.2%，但依旧稳居国别投诉排行第二位。