那个不满意就免单的餐厅，为何还没倒闭？( 二 )

不过，这些外界看来已经很“走心”的服务，只处于小放牛“让顾客满意、惊喜、感动”服务理念的初级阶段——因为这些大多属于看得见，也容易满足，而要想让顾客惊喜，甚至感动，就必须满足顾客潜在的、看不见，甚至顾客自己都想不到的需求。
有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其中一位过生日。看到这一幕后，小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并迅速在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》，顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感受到了自己真正被关注、被尊重。
还有一回，小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料，主动上前询问是否吃过饭，沟通后才知道他因为没写完作业，怕父母打，才偷跑出来。听到这一消息，小放牛门店经理耐心与小朋友沟通，拿到妈妈电话后，通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现，是小放牛在看护孩子，激动地要服务员和经理转钱，以表达感谢。当然，最后被婉拒了。
在小放牛，这样的故事还有很多，包括帮助员工宿舍隔壁的两位老人修理电灯，给大雨中被水淹了的车主排车内的积水等等。
“炒菜界”海底捞，如何炼成的
小放牛能做到这些，根本原因是他们做到了前文分析的三点，也就是，通过给予员工更高的回报、更多发展空间以及更多权力与尊重，从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性这三个问题。
餐饮是一门辛苦的生意，门店租金高企，劳动力成本不断上涨，经营利润微薄。很多饭店出于维持利润考虑，并不愿意在服务上做投入、下功夫。即使是一些饭店，一开始强调服务，但随着经营压力的增加，也逐渐降低了服务水准。
小放牛并非行业第一，同样要考虑利润率的问题。在推出很多服务时，小放牛都不被人理解，特别是决定“服务不满意，免单”前，公司里90%的人都反对。有人担心，如果顾客免单上瘾，刹不住车的话，总有一天把小放牛吃垮。
且不说免单带来的损失，小放牛每年光在免费水果这一项上的支出就达到了千万级别。如果小放牛稍微降低一下服务标准，利润率都能肉眼可见地提高，这对公司上下都是极好的事情。
但是小放牛不仅决定做好服务，而且一次次地提高服务标准。小放牛之所以这样做，是希望打破餐饮行业同质化竞争的怪圈，勇敢为人先，走出一条差异化道路，否则，任何品牌单靠压缩成本而无独特价值，都必然永无冒尖之日。
从这个角度看，小放牛能坚持这么多年不断提升服务水准，的确难能可贵，也理应受人尊敬。也正是这种对服务的极致追求，推动了中国餐饮行业服务标准的升级。
当然了，小放牛这么做，也带来了丰厚的回报。
通过真诚而热情的服务，小放牛在消费者心中建立起了极佳的口碑，沉淀了丰厚的品牌资产。
【那个不满意就免单的餐厅，为何还没倒闭？】很多餐饮门店，到了中午十二点都门可罗雀，但小放牛中午11点开始排队是常见现象，而且日均翻台率高达500%，不少顾客在用餐之后评价称“小放牛的服务堪比海底捞”“甚至比海底捞还要好” 。
在2017年、2019年、2020年，小放牛入围石家庄大众点评必吃榜，成为河北唯一一家连续入围的餐饮品牌。根据大众点评2019中国餐饮报告，小放牛在口味、环境、服务摘得3冠。
2019年12月，钢琴家郎朗携夫人吉娜也专程前往小放牛“打卡”，并且称赞小放牛的暖心服务。