中国的餐饮服务总让人一言难尽 。冷淡、被动、喊半天没人应是常态 。有些虽热情,但刻意、不走心 。总之,服务员真正发自内心热情的饭店,凤毛麟角 。
在大量服务不热情的同行衬托下,海底捞在中国火了十年,成为中国餐饮界的服务标杆 。
为什么这样?
因为海底捞的企业文化——待遇好、晋升顺畅,且给员工充分授权和信任,从根本上解决了服务人员流动性高、缺乏热情以及缺乏主动性的问题,从而让员工发自内心地愿意工作 。
但海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元,占总收入(256亿)比重接近30%——是多数老板根本无法承受的,业界普遍认为,这一数字超过20%,就很危险了 。
另外,很多老板也不相信对服务员好,生意就好 。有的甚至为了利润,不惜“压榨”员工 。
不过,现实中,依然有人走通了这条路 。除了海底捞,还有一家——在河北有“炒菜界海底捞”之称的小放牛 。
小放牛:服务不满意,免单
虽然被消费者誉为“炒菜界海底捞”,但小放牛在某些服务上,比海底捞更大胆 。
比如,承诺——服务不满意,免单 。小放牛规定:只要顾客明确说出服务不满意,甚至表露出不满意时,无论哪方面的不满意,员工无需请示,直接免单 。在小放牛,就发生过以各种理由免单的案例 。
2019年6月,小放牛专门召开新闻发布会,高调推出这一政策时,不少顾客都以为这是搞噱头,因为在各行业中一言不合、老板就免单的宣传并不新鲜,但一旦到了落实的时候,苛刻的条件会让人顿时心生“城市套路深,我想回农村”的想法 。
不过,当顾客将信将疑地走进小放牛时,却发现这家餐厅居然“来真的” 。
比如,有一回,小放牛某一个店里,服务员听到一位女顾客被蚊子咬了,上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹,于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷,并给予道歉 。女顾客本人并没有说什么,但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情 。考虑到两人当时已用完餐,服务员便主动给顾客免了单 。
还有一回,一位女顾客从餐厅里打着电话,一路走到了迎宾门口 。在女顾客打完电话后,小放牛的服务员询问顾客有什么需要,得到的回复是,餐厅里的音乐声有点大,有些听不清楚电话里的声音 。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日,人多,音乐声难免大了一点,另一方面通知吧台人员给女顾客免了单,并再次表达了歉意 。看到小放牛真诚的服务后,女顾客也就释然了 。
再有,一位顾客办白事,在小放牛宴会厅摆了十桌酒席 。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡,但订餐人员忘记更换 。给客人处理完毕后,主家在敬酒时,其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟,结果主家顿感脸上没面子 。得到消息后,小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单 。
总之,在小放牛,服务员可以以任何理由,不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯,免单;等位排队太久,免单;被服务员提醒先点菜,不高兴了,免单;隔壁桌子有人喝多了,吵到了这桌的孩子,免单;一道菜稍微咸了点儿,免单 。
“让顾客满意、惊喜、感动”
如果说“服务不满意,免单”是一个很勇猛的举措的话,那么小放牛的服务绝非“有勇无谋” 。恰恰相反,小放牛的服务又是无微不至 。
比如,完全免费、不限量,也不计入账单的新鲜水果;为排队顾客设计的“航空式服务”等位区;服务员面带微笑,跑着迎接前来就餐的顾客;顾客离店时,服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等,并向你深深地90度鞠躬;甚至,当女性顾客落座后,服务员判断她可能需要扎头发,就会给准备发卡 。
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