强硬公关遭遇“滑铁卢” 特斯拉的行业探索者“红利”不多了( 二 )

自马斯克宣布造车开始，特斯拉就一直备受瞩目，可以说是自带光环。这既源自马斯克此前所积累的个人魅力，也与特斯拉作为新能源汽车的探索者身份有关。特斯拉诞生之时，消费者对于新能源汽车的质量缺乏足够清晰的判断标准，甚至少有其他参照产品，相关监管机制也不够完善。说白了，在过去相当长一段时间内，特斯拉作为行业领头羊在面对消费纠纷时，享有了更多的主动权和解释权，甚至说是“豁免权”，这或进一步助长了其公关“傲慢”的习性。
但是，行业领先者的“红利”总会有消费完的一天。比如，一旦行业监管制度完善，企业的一系列“主动权”都必然下降。颇为巧合的是，特斯拉在中国消费者维权后遭遇痛批的同时，美国得克萨斯州哈里斯县警方对特斯拉发出搜查令，以获取在得州发生事故车辆的所有数据。而其在中国也被相关部门责令无条件提供事故前半小时完整行车数据。这两个“突发”事件，或许并非偶然，而很可能是一个标志性节点，那就是，特斯拉不仅需要适应消费者“盲目”崇拜的降温和更挑剔的眼光，还有来自监管部门的“苏醒” 。并且这个变化，可能不只是在中国，而是“全球同此凉热” 。
上海国际车展维权事件的上演，“祸首”到底是不是特斯拉的质量问题，特斯拉是不是真的“店大欺客”，只能依据最终的调查结论来判断。这一事件是否会反馈到销售端，让特斯拉受到消费者“用脚投票”的惩罚，也还需要时间来检验。但可以肯定的是，特斯拉在发展初期所形成的“特立独行”的强硬公关风格，经此一役后注定得有所收敛，“我不要你觉得，我要我觉得”式的纠纷处置路径，恐怕也只会越走越窄。在消费者、舆论、监管部门之间寻找更稳妥的平衡点，这是特斯拉必须要学会的一课。
当然，特斯拉的教训，也应该为所有新能源汽车企业所警醒。新能源汽车这个新兴行业，一切规则都还处于逐步建立的过程中，企业的公关、危机处置能力的提升，也注定需要经历更多的磨练。
事件进展：
4月19日：上海车展首日维权车主站上了特斯拉展车车顶现场大喊：刹车失灵！
4月19日：特斯拉回应上海车展维权事件：车主2个月前遭遇超速事故
4月19日：特斯拉副总裁陶琳回应车展维权事件：特斯拉不可能妥协
4月20日：特斯拉再回应车展维权事件：如果是产品问题该赔的赔、该罚的罚
4月20日：上海警方：特斯拉维权女子因扰乱公共秩序被行政拘留五日
4月20日：特斯拉：已成立专门处理小组尽全力满足车主诉求
4月21日：中纪委评“特斯拉深夜道歉”：终于有了一些诚恳谦和的样子
4月21日：拒保特斯拉车？平安产险回应：没有的事！
4月21日：维权车主称未收到特斯拉道歉：将维权到底
4月21日：郑州郑东新区市监局：责令特斯拉无条件提供事故前半小时完整行车数据
4月21日：郑州特斯拉体验中心：会提供事故前半小时数据
4月21日：市场监管总局督促指导地方依法处理特斯拉车主维权事件
4月21日：特斯拉：愿意全力配合提供事发前半小时的车辆原始数据
4月22日：特斯拉公布安阳刹车事故前1分钟数据
4月22日：特斯拉：愿意在全国范围内任意有资质的权威检测机构进行检测
4月23日：特斯拉公布“真相”？30分钟超40次刹车最后刹车时速118.5千米
（文章来源：中国经营报）
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