印度盒饭传奇

当所有快递公司都在穷尽一切手段提高效率时,一群被称为“达巴瓦拉”的印度送餐工,却依靠一套“人肉”操作系统,每天准时把20万份午餐送到顾客手中,差错率仅有1/800万 。
单从统计数据来看,达巴瓦拉已经完胜众多快递巨头 。
无需公司运营
达什拉斯是一名“老资格”达巴瓦拉 。
每天一早,他就会推着手推车走街串巷,收集家庭主妇为丈夫准备的午餐盒 。这些午餐盒将通过一套严格的流程,在中午之前被运送到对应的顾客手中 。
达巴瓦拉已经存在120年 。类似于中国重庆因山地形成的力夫“棒棒军”,孟买庞大的铁路网络催生了达巴瓦拉这一独特的职业 。
火车是孟买主要的通勤工具,住在市郊的上班族,必须依靠铁路往返于工作地点和住所之间 。而这些上班族习惯吃家里准备的午餐,他们选择让达巴瓦拉送餐,每月只需付出150卢比至300卢比 。
如今,达巴瓦拉的送餐服务每年收益超过两亿卢比,已然成为一桩大生意 。然而,管理运作5000名达巴瓦拉的并非一家公司,而是一个具有营利性质的民间协会 。
达巴瓦拉有着扁平化和高效率的组织设计,组织结构仅有三层 。最高层是协会执行委员会,负责组织、协调、薪资福利和对外交往;第二层是小组负责人,大约有二十多人,一般由经验丰富的老员工担任,负责管理两百多个小组的工作运行;第三层是负责具体配送的达巴瓦拉 。
这种扁平的组织结构降低了决策成本,为现场解决问题创造了良好条件 。比如,在饭盒递送过程中,一旦发生问题,每个小组可以就地解决,无需汇报总部,确保了处理紧急事务的效率 。
达巴瓦拉还建立了良性的竞争机制:每个小组的财务独立,团队成员要为团队整体收益努力,这意味着不同小组要为争取更多的顾客而激烈竞争 。但同时也规定,任何小组不允许以低价进行恶性竞争,避免内部矛盾 。达巴瓦拉平均每天工作12小时,月收入在5000卢比左右,高于孟买的出租车司机 。
达巴瓦拉与协会是成员关系,而不是雇佣关系 。达巴瓦拉每月要上交15卢比作为协会管理费;工作满半年后便可以入股,享有分红的权利 。同时,协会还为他们提供紧急援助、健康医疗及帮助子女就学等福利 。
也就是说,达巴瓦拉不是为某个老板打工,而是在做自己的事业 。所以,达巴瓦拉的职业忠诚度和幸福感非常高,从未出现过罢工的记录,人员流失率极低 。正如达什拉斯所说,“我们追求简单和快乐” 。
遵守流程铁律
达巴瓦拉没有严密的组织结构和科层体系,却能把一个5000人的团队运作得有条不紊 。
一盒午餐从顾客家里到办公室要经过5道程序,对应有5组达巴瓦拉经手 。具体流程是:
上午8点,A组的取餐员挨家收取餐盒 。取餐顺序和路线都经过详细考虑,每人要负责30名到40名顾客 。
10点半,A组赶到距离最近的一个城郊火车站,将收集来的餐盒交给B组,并按照目的地进行分拣、归类 。B组将分拣后的餐盒交给C组带上开往城区的火车 。
10点40分至11点30分这段时间里,火车会在途中停靠各个站点,每个站停留的时间是两分钟 。此时,在各个站台上等候的D组送餐员,将接过C组的餐盒,按照顾客的工作地点,再次进行分拣,并落实到E组头上 。
12点半前,E组送餐员把餐盒送到顾客指定的地点 。顾客吃过饭后将餐盒放回原处,达巴瓦拉就会按照来时的方法,在下午5点半前把它运送回顾客家中 。达巴瓦拉的送餐流程可谓严丝合缝,所有业务一环扣一环 。这样,每个人各司其职,做好自己的工序,效率和差错率都能很好地控制 。