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03 真实
你必须清楚，顾客要比你想象的更聪明、更有眼光，你必须真心实意并依承诺行事，不然人们会感觉不到它，或怀疑自己受到了欺骗。人们已经对空话越来越警觉了。
作为管理者，你最好采取措施，让你的员工体验也和这个口号保持一致。也就是说，公司同样也应该在乎自己的员工，否则，他们就只会跟顾客走个过场，任何时候都是在琢磨他们应该走一个怎样的过场。真实很重要，它要求公司和个体的行为都要与预期的体验设计相一致。
保持真实是一个系统工程：
● 如果沃尔玛商店里多数的顾客都选择到某个叫贝蒂的收银员那里结账，而她的经理并不理解这是贝蒂的真实性在起作用，那么这种情况就只是一个被忽略的随机事件，不会对公司文化产生影响。
● 如果某个看起来很耐用的产品被你刚买回家就坏了，那么这个产品就缺少真实性。
● 你联系售后服务希望将坏了的产品加以修理或退换，却很快发现对方的客服代表在和你兜圈子。在这种情况下，企业的真实性便彻底陷落了。
无论在哪个层面上，真实性都是无法被伪装出来的，伪装被识破的后果可能就是灭亡。
▲本文摘自《伟大的设计》，罗伯特?布伦纳著，机械工业出版社。
04 警觉
你需要始终处于顾客体验供应链的最顶端。毫无疑问，变化随时会发生。你的一部分警觉是盯着你的竞争对手，但不要浪费太多的时间把他们当作敌人，你最大的敌人就是你自己。你要不断地做出卓越的设计，细心打磨细节并推向市场。苹果公司的设计师只会花一成的时间进行创意，而将九成时间都投入到创意的实现中。
苹果公司的例子已经用烂了，但它确实很能说明问题。苹果公司的目标是做出一款让人们爱上的手机，而iPhone手机具有卓越的用户体验，这就是故事的全部。苹果公司的设计方法就是时刻保持警觉，聚焦在对最终用户至关重要的东西上。
除了对周围所发生的事情保持关注外，也在“往前看”，持续进行调查，以此展望并预测还在形成中的未来趋势。最近一次去中国的时候，我们见到了一家名列前茅的制鞋企业，他们正着手将一些生产线搬到越南北部，因为那里的制造成本更加便宜。
保持警觉，让伟大的设计得以在整个系统中实现。如果你不看着它，设计就会下降。这就是人性。
05 新颖

文章插图
你可能会认为新颖就是与众不同，不照本宣科，跳出固有思维。这是对它的一种理解，但新颖的真正核心是风险控制和研究方法。
真正出色的创新设计一般都是打破常规的，而从街上找来的大多数人都很难理解它。他们喜欢已知的东西，熟悉的东西，或者有一点点不太熟悉，但不要太不熟悉的东西。你拿些新东西给这些人看，他们中的大多数都不会选择过于新颖的那个。但对于一个他们不曾有过的体验，他们是无法加以描述的。
人们通常很难跳出对一个产品及其功能的思维定式。我们最近观察到一个产品的例子，这个产品打算以谨慎而广泛的方式打造一个神奇新体验。然而，当它发布时，这个产品遭遇到媒体和博客的批评。在批评声中，绝大多数的负面评论其实来自于那些从来没有真正见过，更不用说用过产品的人了。而那些有实际使用体验的“早期使用者”却很喜欢这个产品。从中我们获得的经验是：虽然人们最初的反应通常是负面的，但随着处于兴奋状态的满意用户贡献越来越多的好口碑，这个设备最后被认为是其品类中有史以来的最佳产品，产品从此供不应求。

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