疫情机票退换疫情机票退换规则

截至10月22日，新冠肺炎疫情已经影响了10个省区，影响了人们的正常出行。很多之前买机票的乘客被迫申请退票或换票。显然，疫情影响出行，部分乘客不得不承担手续费，相关投诉数量增加。

【疫情机票退换疫情机票退换规则】

涉疫情机票退改纠纷居高不下肖女士和她的朋友们同意了本周的西安之旅。原定于10月18日上午起飞，但17日下午得知西安发现了两名外省游客核酸阳性病例。肖女士立即致电四川航空公司取消机票。

肖女士:对方答复现在没有收到退改政策的通知，因个人原因取消机票，正常扣除手续费。两张机票加起来不到1300，扣了583元。

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肖女士退票扣除手续费/肖女士提供图片

肖女士退票一天后，四川航空官网发布了西安航线免费退改政策。据川航客服人员介绍，肖女士的情况除外。

川航客服：对已办理自愿退票或改期的客票，不再退还已收取的退票或改签手续费。

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川航疫情退改政策/川航官网

疫情爆发一年多以来，肖女士并不少见。据黑猫投诉平台统计，今年涉及疫情机票退换的投诉有8300多起。运营经理孙晓明介绍，8月份有3400多起投诉。

孙晓明:一是手续费不能退，二是退改手续费偏高，金额超过1000元占47% 。

据孙晓明介绍，黑猫平台整体投诉解决率超过60%，疫情机票退换投诉解决率仅为32% 。

孙晓明：“一方面跟航空公司有关，海南航空、厦门航空、南方航空都是100%回复，国航、川航、奥凯、浙江长龙航空基本上不予回复。另一方面与购票平台相关，飞猪都是没有回复的，携程、去哪儿的回复率接近100% 。”

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近期涉及疫情机票退换的投诉/黑猫官网

航司涉疫退改计划各自为政

疫情机票退改投诉居高不下，与退改政策的发布方式有关。疫情爆发一年多来，民航部门在去年春节和今年暑假发布了几项统一的免费退改政策，要求所有航空公司实施。航空业分析师李汉明介绍，其他航空公司在集中或发布疫情时，会自行发布退改政策。

李:主要问题是没有统一权威的信息渠道，航空公司也不知道什么时候开乘客退票，所以疫情期间各公司的退票政策不一样。

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民航局夏季发布的统一退票政策/民航局官网

采访人员发现，并非每次出现病例，各航空公司都会出台相关航线的免费退改政策，出台政策的时效性也不同。东航和南航客服人员表示，疫情爆发和退改政策发布存在时差。

东航客服：有一天出的，也有一两天出的，这要看航空公司出政策的速度。

南航客服：有时会很快，有时会很慢，一般应该是一两天。

以西安疫情为例，10月17日，陕西发布两例核酸阳性病例；18日，国航、东航、南航、海航、春秋航空陆续发布免费退改政策；19日，河北航空、西藏航空、长龙航空等官网陆续发布政策，奥凯航空官网直到10月20日才发布。

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奥凯航空公司较晚发布了西安航线退改政策

此外，各项政策的具体内容也不一致。国航针对西安疫情发布，10月18日至11月1日西安进出港航班可免收退票费。

国航客服:它的适用范围是10月18日0:00后申请的票，如果是17号，可能就没办法了。

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国航西安航线相关退改政策/国航官网

从10月17日到11月7日，中国东方航空公司的免费退款和改革范围更广。中国南方航空公司涉及西安的免费退款和改革政策，但在官方网站上没有明确说明。

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东航西安航线相关退改政策

从退票费用来看，手续费多为舱位越高，收费越低；退票越早，损失越小。疫情导致的退改大多临近起飞，经济舱阶梯退票率最低10%，最高90% 。

退改政策时差误伤消费者

面对复杂的退改政策，消费者往往进退两难。小刘预订了10月15日从天津飞往乌鲁木齐的航班，得知乌鲁木齐疫情发生，于是选择非自愿退票。

小刘:第二天，我接到了购票平台的电话。他们说航空公司没有疫情政策，除非选择自愿退票，否则我不能退票。我的票是534元，只能退不到50元。

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小刘非自愿退票申请被拒/小刘供图

如果不退票，航班将立即起飞，退票将支付手续费。北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清表示，即使后续航空公司出台政策，自愿退票的消费者也不能退还手续费。

董念清:乘客提出退票，航空公司将相关票款交给乘客，合同终止。之后就不能再来航空公司要这个要那个了，法律上站不住脚。

几乎每一次疫情，政策出台前都会有一波消费者卡被意外伤害，后续维权缺乏法律依据。对此，航空分析师李认为，建立标准化的信息通知机制至关重要。

李汉明:地方政府和疾控中心要向航空公司通报当地疫情信息，航空公司要向乘客通报。建立标准化的信息通报机制，有权威的渠道协调这些措施，需要大量的协调。毫无疑问，民航局、国家卫生委员会等单位需要协调。

航空公司、平台和代理商也应该更及时地告知消费者。公共事务高级经理徐振燕表示，该平台的订阅功能可以提高用户的退出效率。

徐振妍:订阅功能是在航空公司发布退改政策后10分钟内通知用户，用户在APP退改申请自动操作，提退效率提高4倍以上。

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订阅功能页/在哪里提供图片

此外，一些航空公司允许消费者取消座位，保留门票，以减少经济损失。

南航客服:这次航班的位置被取消了，但这张票不会退。如果后续航空公司没有疫情政策，那么你退货的时候，手续费会按照当时取消给你的机位来计算，不会涨。

疫情导致非自愿取消难以认定

消费者投诉的另一个焦点是对非自愿取消航程的识别。通常，非自愿退改的典型情况是航线出发地和目的地的疫情或中高风险区，但现实更加复杂多样。

9月下旬，张先生和女友去哈尔滨探亲，受哈尔滨疫情影响。

张先生：当我第一次来到牡丹江时，社区工作人员说，我只需要隔离三天，然后买了一张回程票。因此，新政策出台了，从哈尔滨来的人必须在家隔离14天。我们很快退还了门票，打开了这个证书，加盖了社区公章，但我仍然收取了我的手续费。

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当地社区提供的证明/张先生提供的照片

面对这种情况，大多数航空公司要求消费者提供证明材料。据国航客服人员介绍，消费者可以提供以下材料。

国航客服:因目的地或中转地疫情防控影响，无法正常出行的旅客及其同行可提供证明材料，包括但不限于新闻媒体通知、网站信息、检查站通知、单位或学校出具的相关证明。乘客只能尝试申请，结果以航空公司判断为准。

事实上，航空公司会对同一案例给出完全不同的处理结果。中秋节前夕，大连要求当地市民不必旅行，韩女士的公司和儿童幼儿园也要求不要离开大连。所以韩女士联系了三家以前买过票的航空公司。

韩女士:一开始不退。投诉后，西藏航空可以直接退货。春秋航空要求我提供单位和幼儿园不允许离开的证明。东航坚决不退，说是因为没有官方政策。

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东航审计结果/韩女士提供图片

北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清表示，由于疫情，联程航班的乘客也会遇到无法免费退换的困境。

董念清:例如，一名乘客从哈尔滨飞往北京，乘坐南航航班，然后从北京飞往西安。现在西安疫情，北京到西安的国航肯定不收手续费，但是从哈尔滨到北京的行程不能离开，南航肯定不会给他免费退，对乘客不公平。

法律法规已到位，行业需要指导

《公共航空运输旅客服务管理条例》于今年9月1日生效。第二十五条规定，旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费，但与疫情有关的非自愿退票没有明确标准。

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公共航空运输旅客服务管理规定

朝阳法院亚运村法院助理徐川涵介绍，民法典第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。

徐川涵:最高人民法院的指导意见明确规定，如果疫情直接导致合同无法履行，不可抗力的规定可以依法适用，责任可以根据疫情的影响部分或全部免除。

在司法判例中，疫情对合同履行的影响是审判判决的重点。朝阳法院亚运村法院助理法官徐川涵介绍了一个真实案例。

徐川涵:消费者去年6月初买了一张从北京起飞的机票，但北京出现了新发地疫情，政府要求不要离开北京。消费者说这是不可抗力。法院认为，消费者所在的地区不是中高风险地区，只需提供核酸检测证明即可登机。消费者不按原行程出行是他们自己的原因。最后，法院不支持消费者不收手续费退票的诉求。

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最高法官网站

在防疫规范化的背景下，与疫情相关的机票退换需求将长期存在。北京航空法学会会长、北京外国语大学法学院教授董念清认为，现实差异很大，航空公司各自为政的现状需要更加规范的行业指导。

董念清：航空公司本身也遇到了很多特殊情况。例如，行业协会可以站出来做研究，然后根据每种情况列出解决方案，在互联网上发布指南或指南，然后我们不断改进，并根据新情况添加新内容。

记者 | 戚天
编辑 | 赵明聪
主编 | 程艳

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