干货｜用户召回体系的本质是什么？( 二 )

2、召回手段??召回用户的手段，这里面分为两个部分，那就是触达用户的手段和用户杠杆。
触达用户的手段这里主指主动触达，比如说电话、短信、push这些都属于用户触达手段，当然现在还有一个比较黑科技的东西，就是多场景展示。
举个例子：假如你在某东上浏览了一个杯子但是你没有买，你会发现你重新打开腾X视频时会看到这个杯子的广告，这就是多场景展示。
那用户杠杆呢，这个大家应该都见过，某外卖平台，如果你之前是会员但是很久没有续费，续费间隔时间越长，你的会员单价就越低（不是永无止境的，这里还需要看这个用户是否活跃，是否需要被召回）。
我踩过的坑：

1、短信里链接前后加空格否则打不开；
2、短信内容有很多屏蔽词会被安卓手机屏蔽，需要多次测试；
3、新疆地区电话打不过去；
4、外呼号码需要定期检查是否判定为骚扰电话，我一般是一个月看一次。
3、召回流程????召回流程主要是通过触达用户的各个手段，设计出一个完整的召回流程。
这里的完整是指可以完成闭环的，如果完成不了闭环，那这个召回体系就是有问题的。
举个很简单的例子，假如你给用户发带链的短信，如果你还需用户自己复制链接到微信里打开，那肯定是有问题的，最好的解决方案就是H5页面。
市面上现在相对成熟的流程包括：智能外呼+企业微信，智能外呼+短信，短信，H5短信，人工外呼+企业微信等，具体更多的方式我就不过多赘述了，我想给大家提供的思路而不是具体的流程，因为我不想因为我做的流程，限制住了你的思想。
4、规则&策略????????这是最重要的，因为你只有有了规则和策略，才能将我上述说到的三个环节串联起来，通过做好的用户分层进行匹配相应的召回流程，才能完成一个，用户流程是将触达用户的手段、频次、时间和杠杆融合在一起了。
如下图所示：

文章插图

那怎么去制定策略和规则的呢？
这里就是需要思考怎么才能站在用户的角度去思考问题？
我举个我们测试的例子，在测试发现用户工作日中午的接通率是最高的，但是我们也同样发现用户中午的转化率是最低的，为什么呢？
换位思考一下立马就明白了，如果你是一个用户上了一早上班，中午正想休息会，突然一个电话给你打过来，说我们有个非常好的新产品推荐给你，估计你这会立马开始骂街了。
站在用户的角度，去思考“我”需要什么样的帮助，在什么时间节点需要，怎样的沟通和频次不会打扰到我，反倒会让我觉得我被你们公司重视了，那这样的用户召回体系肯定问题会少很多。
正巧周末遇到一件有意思的事情，因为我和我女朋友新搬家了，所以我女朋友在京东上写的新地址很模糊，她买了一个显示器支架，快递上写着12月31日送达，直到1月1日这个东西都没有发出。
我女朋友打到京东的客服去问情况，当时接通的客服在解决问题的时候，发现是因为地址不具体导致系统无法进行派单，所以一直没有发出。
其实这个问题跟京东没有任何关系，是因为她本身填写地址模糊问题所导致的。
那京东其实不需要做任何的赔偿和改善的，地址这个东西没有办法去检测，因为中国的小区和社区门户监控起来的工作量很大，很难实现。
那怎样解决这个事情呢？
是否可以对1小时以后无法派单的订单进行报警，通过短信或者电话的形式告知用户出现的问题呢？