干货｜用户召回体系的本质是什么？

hello 大家好我是萧然

关于《用户召回体系的本质是什么？》这篇文章，很多小伙伴反馈，需要一些可以落地的干货内容，所以我重新将此文章的内容进行了优化：
填充了很多例子，比如用户生命周期的展示、双十一店铺短信等，进一步帮助大家理解概念性信息。
增添了自己的实操经验，比如，用户触达体系图，以及我在实操过程中，踩过的坑，但愿能帮助大家少走弯路。
我建议即使不做用户召回的小伙伴也可以看一下，很多工作内容的思维是相通的，可以结合起来思考，既能跳出去，也能跳进来。
一、用户召回的本质是什么？

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首先我想跟大家聊一个问题，就是“为什么要做用户召回这个事情？”
看问题，看本质。
“用户召回”是一个重新让用户建立信任的过程，那我们来思考一下，为什么需要用户和我们重新建立信任呢？
因为用户流失了。
那用户流失的原因可能会有什么呢？有可能是我们的产品不符合用户的需求，建立信任的纽带断了，所以流失了。
那问题又来了，解决用户流失的问题是完全通过用户召回体系吗？
我觉得不是，解决用户流失的问题，主要还是应该去关注产品本身，是优化产品链路，还是提供更好的用户服务等。
在用户的全生命周期中，针对于沉默的用户利用用户召回是最好的手段，要不存量永远是死海。

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而用户召回其实是一个“亡羊补牢”的过程，所以一定要记住用户召回不是一个增长的事情。
【干货｜用户召回体系的本质是什么？】
如果把用户召回当成增长的事情，那就会起到反作用，在双十一前，大家肯定会收到很多历史买过店铺打来的电话，介绍自家店铺的活动，这就是一个很简单的用户召回方式，但是如果一个店铺疯狂给你发短信，打电话，你还会去这个店铺购买吗？我相信你反倒不会购买，更有可能流失。

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二、用户召回的核心是什么？现在我们来看用户召回的核心到底是什么呢？
是用户。
用户第一次没有得到好的体验和服务，如果你召回还是没有办法解决这个问题，那还真不如不做，而且用户召回实际上带给用户的体验和服务要远比第一次好很多才能让用户重新信任你。
想明白这件事之后，在做用户召回体系时，就不会再想着通过增加触达次数和频次带来更高的业务产出了。
三、怎么解决用户召回？我先来举个用户召回体系的链路流程例子：

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这里面分为四个部分来解决，如下图所示：

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这里我用??表示各个部分的重要程度，最高为???????? 。
1、用户分层??????那我们说完用户是用户召回体系的核心之后，那对于用户来说，如何才能给到他们更好的体验和满足他们的需求呢？
中国有句古话，知己知彼，百战不殆。
所以首先你要了解用户的需求是什么？有什么样的特点？
然后将用户进行分层（针对用户如何分层，本文就不过多叙述了，想了解的可以先去看一下RFM模型，后续会出文章），针对不一样的用户进行不一样的召回策略，这也就是今年最火的一个词“精细化运营” 。