从小镇街边店到2000万会员，西贝的私域会员之路( 二 )

餐饮行业的毛利空间比较大，但是去掉商场的店铺租金、人员费用后，净利润非常少。
如果顾客积分特别多，顾客满意了，商家就无利可图。
但有的行业，比如酒店行业的积分抵现就很好用。
一个原因是产品结构不同，一个房间一晚上没卖出去，并不会增加额外的成本。
但餐饮不一样，你这个菜一旦做出来，客人不来或者不要了，你也得出这个费用。
积分要做，就要跟自己的产品结构一起成长。
早年吃西贝，大家可能有印象，最早积分直接当钱花，每餐消费几百块，积分可能返5%，这样顾客太无感了。
怎么办？可以把积分积累起来，积累到客户用一次爽一次。
我们去年初重新做了分级，顾客可以积累积分，然后兑换一些他们真正想要的东西。
比如换消费券，甚至换免费服务，总之要可以兑换他真正喜欢的东西，这样的积分是有效的。
如果大家的运营有积分这一项，可以将你的积分策略和成本结合起来看，是不是让顾客用一次爽一次。
如果是，可以继续，如果不是，以我为鉴，可以做些调整。
2. 线上线下没有一体化积分算是一个小坑，接下来分享一个大坑，线上线下一体化。
从我们做在线服务开始，一直是线上当线上，线下当线下，线下认认真真搞好客群接待、人流引导，做好服务和复购。
线上就抓流量，上了流量后做好活跃度。
我们以为只要把这些都做好，顾客自然会线上线下来回流动。
我知道线上运营对大家不是什么问题，但是对我们这样一个线下门店起家的企业来说，当时确实是一个大问题。
时间短还没事，时间长了以后，就会有大量摩擦。
因为电商和门店的营销及销售逻辑完全不同。电商要做产品组合，做各种促销活动来吸引流量。
线下门店是实价，通过体验带来复购，它们是两种模型。
线上组合有优惠，顾客就更愿意去线上买。
你看，因为线上线下没有在一开始就一体化，导致我们连最简单的定价都无法统一。
这个坑我们还在填，还需要大量的基础性工作。
怎么才能填上呢？就是基础中的基础，CRM 。
CRM要抓取顾客的信息数据、消费行为数据、消费者的喜好偏好，把这个抓取之后输送到系统工具中，再有针对性地输送到应用端。
从各个点抓取，再运送到各个点，整个过程流动起来，才能实现线上线下整体的数据一体化和服务动作一体化。
红色这一侧是西贝目前建立起来的，公众号、线上商城、微信外卖、扫码点餐，会员权益体系设计，营销产品管理，优惠券管理，积分管理。
但是想把这些真的用好，用到跟顾客一一对应起来，就得定制，进入到SCRM，这是我们正在做的事。
我们设想线上线下一体化的终极图景，就是不再分线上线下，每一个销售单元都具备全场景营销服务的能力，服务顾客全场景的需求。这里面有两个关键点，一个是线上工具赋能线下，一个是总部数据引擎赋能一线门店。
线上工具如果不能赋能线下运营，很多时候就是飘在空中，说直白点就是浮云。
总部数据引擎要能够赋能一线门店，赋能离顾客最近的地方，这样门店业务才能一起壮大起来。
三、小结这就是把我们这几年做的事浓缩概括了一下，给大家做一个展示。
最后想跟大家分享一个小结论，其实不管是积分策略，还是线上线下一体化。
【从小镇街边店到2000万会员，西贝的私域会员之路】所有运营动作最终都要落到核心业务上，从业务出发，必须回到业务。