树立品牌应该从服务入手树立品牌应该如何通过服务入手？( 二 )

品牌个性和声音将共同发挥作用，这代表着品牌的信息将如何传递。
从战略到实施
品牌战略制定结束后，就需要落实到服务设计及服务实施层面，如果不是作为一个整体去系统进行梳理，那么品牌通常就会出现设想与输出不统一的情况。
我们的服务当中其实是存在很多不确定性的，比如环境条件，天气，服务人员的长相或声音都可能影响客户的情绪。再比如您在设计服务的时候希望客户感受的是真诚愉悦的服务，而很可能会因为服务者今天发生了某些意外而影响到心情，造成服务效果非常糟糕，从而让客户的感知和实际品牌想要传达的感觉发生偏离。
很多时候个人因素也都会影响到体验的感受，比如人的性别，年龄的不同，收入的不同，甚至是宗教信仰的不同都会使特定服务带来的感受不同。
2018年的时候我们曾为一个跨境轻奢集合品牌做服务设计，由于他们的logo设计， Slogan的设定，以及橱窗陈设想要传达的概念与客户所理解的不同，造成客户认知障碍，从而造成进店率低等问题。
当事实因不确定因素偏离预期，也会让您的品牌在客户心中的感知偏离预期。如何把理想和现实很好的结合，是无法通过服务提供者单方面去完成的。
早期的服务设计剧场理论
服务剧场理论是最早开始关注前台和后台的交互作用，以及人和人之间的交互关系和不确定因素，而不是简简单单的流程化。
服务设计剧场理论是当客户进入一个服务组织时，或者进入到这个特定的时空中，他们可能会观察到很多东西，这些都为的是一个服务的故事能够很好的完成，而客户观察的时候，演员、观众、场景和表演的维度创造了客户的服务体验，就像在戏剧中一样。
比如迪士尼乐园就非常擅长使用这种方法。
为什么迪士尼的服务人员不叫“服务人员” ，而叫“演职人员” ，也是因为迪士尼让每一个员工意识到和顾客打交道的时候要去更好的理解每个人不同的差异，要提供差异化的服务，在意识到每个人背景不一样时给出不一样的反应。所以当您走进乐园的一刻，您的眼睛是摄像机，公园里所看、所听、所闻都是精心设计编排好的电影般的体验。
而今，服务设计剧场理论常与服务蓝图所结合。用户解释服务交互的各种层面所需要完成的行为活动。
双极对立矩阵：纳入广泛特征，创建模型范围，可视化共性与差异性
还是讲讲迪士尼酒店设计的案例，设计师们通过使用双极对立矩阵，绘制出不同宾客以及服务人员极端的个性特征、动机、年龄组和预算，以创建不同类型的角色。
该矩阵的目的是涵盖要纳入角色的广泛特征，创建可应用于不同人物模型范围的解决方案和概念，便于将不确定性都涵盖与设定的范围当中，让不确定性的故事、服务体验都走向设定的，积极的一面。
比如通过矩阵看到宾客年龄分布是低还是高，宾客的预算是少还是多，宾客停留的时间是短还是长，宾客一起来的人数是多还是少，遇到的障碍和困难是多还是少等等这些范围。

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