文章插图
迪士尼酒店服务设计者从双极矩阵中选择四种主要和极端的客人类型 ， 创建了不同的角色模型 ， 并且为每个角色开发了一个用户旅程 ， 以更好地了解他们入住迪士尼世界度假区酒店背后的动机 。通过使用宾客角色 ， 服务设计师将自己置于特定宾客的角度 ， 根据客人的特定需求、愿望和他们重视的事物定制概念和解决方案 。
设计师们还为服务提供者创建了两个演员的角色 ， 因为他们是与客户进行交互重要部分 。
旅程地图永远不可能只有一个：细分旅程 ， 系统性设计共同点与差异点
服务设计的过程中 ， 用户旅程地图是常见的工具之一 ， 那我们为什么要创建用户旅程地图呢？目的是确保服务开发者始终基于客户的角度 ， 发现和解决痛点与需求 。在创建用户旅程时 ， 我们需要注意的是一定要定义旅程地图的目、设定正确的期望以及召集跨职能团队 ， 这确保着我们的结果与目标不偏移 ， 我们对客户的理解不片面 。
并且 ， 服务设计者们需要通过人物模型去细分客户的不同的行为与需求 。不同的客户模型在不同的需求点上的需求和行为 ， 以及情绪关注点都是存在差异性的 。
我们团队在做扬州泰州国际机场服务设计项目的时候 ， 就利用四种任务模型来创建了4种不同的旅客旅程 ， 包括商务出行、跟团旅客 ， 个人旅行和特殊旅客4种 ， 其中特殊旅客为差异性较大的旅客 。
再比如迪士尼酒店的人物模型家庭旅客 ， 他们虽然是是一个模型 ， 但是里面不同的个体在同一个需求点上的侧重也是存在着差异的 ， 我们可以细分人物模型的旅程和需求 ， 去找到这些差异点且系统的设计机会点 。
甚至很多时候也需要去关注员工的旅程 ， 比如当您的客户是员工的时候；再比如 ， 通常在非标准化服务企业当中 ， 员工的体验是需要非常主要关注的 ， 因为员工是服务交付的重要组成部分 ， 不考虑员工体验 ， 我们的设计的服务也会出现遗漏和出现事实与设计不符的情况 。
旅程地图与服务蓝图的不同作用
旅程地图帮助我们更好地了解客人的完整旅程体验 。了解体验前、体验中和体验后的行为 ， 情绪、接触点、机会点以及雷点 ， 有助于发现创新和解决潜在痛点的机会 。
服务蓝图最早是用于解决服务流程和标准化时间问题的 ， 后来服务蓝图与剧场理论概念所结合 ， 成为目前包含有形展示 ， 客户行为 ， 前台行为 ， 后台行为 ， 系统支撑这类至少包含五层结构的、较为完整的服务蓝图 。
服务蓝图用于解释服务交互的各种层面 ， 重要的是注重服务提供者在服务时 ， 客人所直接接触的（前台）行为 ， 间接接触的（后台）行为等不同的层所需要完成的行为活动 。它重点解释了发生在“后台”的行为活动和所需要完成这些行为的系统支持 。这是客人看不到 ， 但必须包括在内的服务 ， 最终进行全方位的优化 ， 改善员工的体验和优化服务的流程 。

文章插图
现在的服务蓝图是早期服务设计剧场理论的衍生 ， 它关注不确定因素 ， 关注服务提供者和服务接收者之间的交互 ， 帮助我们解构抽象的服务 ， 减少不确定性 ， 帮助我们识别流程 ， 分析服务和盈利能力 ， 甚至是把发生时间标准化 ， 创造最合理的时间范围 。

• 应该给职业女性送什么礼物 30岁左右的女孩子送什么礼物
• 谁知道全球卖的好的十大羊奶粉品牌都有哪些 奶粉前十名 世界排名
• 人们应该学习中医养生知识吗 中医饮食养生保健知识
• 胆囊炎胆结石胆囊息肉 胆囊息肉生活中应该注意什么
• 有哪些适合三十岁左右女人用的性价比高的护肤品品牌 35岁以上适合用什么牌子的护肤品
• 血糖高饮食吃什么好 血糖高应该多吃什么食物
• 那我们应该怎么样才对得起此生呢 人生要对得起自己
• 应该如何抗氧化 怎么调理脸色发黄暗沉
• 开饭店应该怎么解决这个问题 螃蟹跟啤酒一起吃会怎样
• 如果北方人现在要到湖南出差大约一个月 夏天应该如何注意卫生