年度最令人讨厌的词“私域流量”( 二 )

3）B2B的使用者说了不算
B2B学B2C可以吗？当然，因为决策者都是人。但最大的区别在于B2B的决策者和使用者常常不是一个人或一群人。
特别对于那些一块尺子、一个订书机购买都要财务审批的企业，要变革成使用者能够主导购买，难度有点大。
但可以通过使用者去影响决策者，比如更适合分享的内容，同行的案例、行业白皮书等等。
02. B2B企业的客户社群可以搞起来
我和不少朋友一样，也查阅过国外对于私域流量的说法。确实没找到，但是在很多年前，社群“Community"就已经开始流行，而且效果可见。
比如不少企业的“开发者社群"、“CIO俱乐部"...对品牌有极大的帮助，也带来持续的增长动力。
某个领域的同行在社群自由分享观点，企业可以参与其中，来寻找产品灵感、提升用户忠诚度、培养免费的“市场调查员以及口碑介绍...
【年度最令人讨厌的词“私域流量”】社群是开放的、包容的、多元的。
比如思科、salesforce等这些大型企业的技术人员社群，除了日常的沟通之外，每年还有线下聚会，分享最新的技术趋势、实践经验...
这些企业看似松散的社群却是花了人力物力精力来维护。
那些不想花时间花精力去运营，常往里面扔企业广告的群，根本算不上社群，而是对客户的不尊重。
频率低一点客户不看也罢，频率高了把客户惹毛了，删掉或者拉黑是常有的事情。
在社群运营中，持续的沟通，持续的对需求做出满足，甚至是比客户想得还多的建议，为复购和粘住客户给出了合理的理由。
最终，社群可以帮助企业挖掘需求，做好品牌的维护，并且及时洞察市场的变化，最后通过口碑传播给更多的客户。

但并不是所有决策群体都适合搞社群，比如对于喜欢交流的技术人员、营销人员都还好，企业财务、采购似乎天生就不喜欢也不适合在社群中交流和分享，也许未来某一天会有所改变。
03. B2B企业的客户体验旅程
我也知道，很多人谈私域，仅仅是借用一下概念。实际上是想谈SCRM或者CDP\DMP这些数字营销的概念。
因此他们再说私域时，其实是在说广义的客户体验。
比如之前联系过的客户，虽然没有购买，但是必须保持持续的沟通，当客户有需求要可以第一时间想到；
也许有被竞争对手挖走的客户，因为常有联系，某一天客户想不要单一品牌的时候，再次想起；
那些多年前购买过某产品，也过了免费运维期的，通过长期的互动，客户也有可能再次购买或者交叉购买其他产品；
现有客户也可能把好的采购和使用体验分享给其他同行。
另外，B2B复杂的地方在于企业信息和个人信息的匹配、决策树等、购买情况等都是动态变化的。
而这些数据大多是零散的，因此需要系统管理和运营，因此才有了数字营销科技（Martech) 的蓬勃发展。
04. 用心服务客户是不变的根本
说了这么多，都仅仅是B2B业务的冰山一角。从获客到精准运营到签单运维，周期长，需要踏踏实实的洞悉需求，做好产品与服务。
无论是用什么概念，是SCRM还是私域，都需要将客户进行精准的画像，通过数字化的形式多次有效触达，是创造美好客户体验。
我在几年前走访过一家B2B上市企业，这家企业在10多年前市场部就以商机转化作为工作的重心。
所以他们最初的做法是市场部通过活动获得的潜在客户都自己先通过微信和邮件的形式来运营。
比如一个市场人跟进2000个客户，日常的工作也是跟这2000个客户打交道。数量不算少，因此必须进行分类，区分是什么行业、什么规模的公司、什么客户角色…