被误读的世界首富:如何像贝索斯一样思考?( 二 )


贝索斯说:“是的,我们正在主动告诉客户,他们的支付费用超出了他们的需要!”
亚马逊“以客户为中心”的事迹远不止这两个 。比如,亚马逊上的商家如果连续发错货,让客户体验变差,亚马逊会直接让这款商品下架,然后主动给客户赔钱 。
再比如,亚马逊的客服电话不会告诉你“坐席忙,请稍后”,贝索斯要求客户打过来电话,要第一时间接听 。
想一想国内的客服电话,我们打过去,首先要听一段商家自吹自擂的语音广告,然后听着系统提示,按好几个数字键才能转到人工客服,然后人工客服经常因为坐席繁忙,让我们之前的操作都付诸东流……
“以客户为中心”这六个字,一般老板的理解是:只有围着客户转,才能从客户兜里掏出钱来 。而贝索斯的理解是:只有让客户开心,我们才能保持领先地位 。
所以,贝索斯的“以客户为中心”有三个做事原则:
1,在问题发生之前,解决客户问题;
2,超越客户预期,解决客户问题;
3,不惜牺牲眼前利益,解决客户问题 。
“在问题发生之前,解决客户问题”是目标;“超越客户预期,解决客户问题”是效果;“不惜牺牲眼前利益,解决客户问题”是代价!
关键是,定下这样的目标、追求这样的结果,你就一定要付出相应的代价!我们“以客户为中心”的口号之所以没什么卵用,就是因为我们都不愿意付出代价 。
而贝索斯之所以敢付出代价,是因为他不想赚短期的钱,他只想赚长期的钱 。
02 选择“长期主义”的贝索斯,不是因为情怀
2011年,首富贝索斯花了4200万美元,给自己买了一个“玩具”,这个“玩具”叫万年钟 。
听名字就知道,万年钟就是要运行一万年的时钟 。和大多数的钟表不同,万年钟每一年才跳动一次,它的世纪指针每100年才往前走一格,每1000年才会有布谷鸟弹出来报时 。
贝索斯造这个万年钟的目的很简单,因为他是个“长期主义者”,万年钟代表了他推崇的思考方式 。他坚信只有从长期视角思考问题,才能得到最优解 。
世界上最著名的长期主义者是巴菲特老爷子,而贝索斯是他的崇拜者之一 。贝索斯说:“他是我心中的英雄……我读过他所有的书 。”
可以说,巴菲特是用长期视角做二级市场投资,而贝索斯是用长期视角在一级市场创业 。我们看一下亚马逊的股票走势,就能清晰地看出贝索斯的经营思路 。

被误读的世界首富:如何像贝索斯一样思考?

文章插图
亚马逊的股票价格走势,活脱脱就是一幅“复利”的波状图 。亚马逊在1997年成立,在2009年之前,亚马逊的股价10几年都没有大的变化 。但是2009年之后,尤其是2015年-2019年之间,亚马逊的股价像坐火箭一样蹿升 。
贝索斯是怎么用长期视角经营公司的呢?贝索斯说过一句奇怪的话,他说:“我不要利润,我只要增长!”贝索斯当然不可能不喜欢赚钱,他的真实意思是:在利润面前,应该优先选择增长 。
我们翻开贝索斯最著名的那封《贝索斯1997年致股东信》里,可以看出贝索斯的思考过程:
一切战略都是长期战略 。
我们相信,衡量我们是否成功的基本标准,是我们能否为股东创造长期价值 。而我们扩展和巩固市场领导地位的能力,将直接决定这一价值的高低 。
我们的市场领导地位越高,我们的商业模式就越强大 。市场领导地位,可以直接转化出更高收入、更高的盈利能力、更高的资本流动性以及更强的资本回报率 。”