私域50%超高转介绍率！让这个婚纱摄影团队年入数千万

在北京做婚纱摄影的城市花园，200多人团队，年均服务7000对新人，今年到8月营收已过5000万，平均客单价8000-12000元，是典型的高价低频私域打法。他们的私域打法用一句话总结为：以重服务，做到1%的低客诉，带动50%的高转介绍。
城市花园运营总监Franky告诉《见实》，他们会在每一对客人下订单后为其建立“管家群”，提供专属服务，群里除了有正常服务的工作人员，还有客服经理、摄影经理、化妆经理、设计总监、产品经理等各个环节管理人员。
这其实就是业界广为流传的“一客一群”，群的使命是从客人下单起始开始提供服务，直到产品到家为止。
在上述提到的重服务中有一个核心贯穿始终，即“真实” 。比如，和客人介绍产品时要确保真实性，客人提的需求只有能做到时才答应，树立靠谱的品牌特性；再比如，在内容输出上坚持做原创，每月拍样片、做研发费用就有10万+ 。
值得一提的是，为了保证服务质量，城市花园通过内部变革调整做到了“选片环节绝不主动推销”和“选服装环节绝不加价”，这曾是婚摄行业广为诟病的乱象。
城市花园的具体调整是：提高选片师底薪，并坚持进行选片回访；不再分高端和低端服装，只以服务团队的资质及产品数量来区分价格体系。
其实，和Franky主聊的小伙伴即是城市花园的客户，确定这个选题就是被城市花园的精细化服务打动，也希望将整个体验拆分还原分享给个各位老铁。以下便是对话实录精选，如下，Enjoy：

文章插图
城市花园运营总监 Franky
见实：围绕客诉率不超过1%，你们做了哪些细节？ Franky：这不是三五个点能讲下来，从服务开始到结束每个环节都会涉及，比如：
首先，和客人介绍产品时要确保真实性，客人的需求只有能做到时才答应。其次，客人从下完订单到拍摄的过程中会有一系列互动，这个过程中也有一些细节——销售在周六日都会改状态，或发个签名备注“周六日比较忙、回复消息比较晚，看到会第一时间回复”等。
再次，在选服装环节一般提前一天进行，保证客人拍照当天不分散精力，为照片效果负责任。此外，化妆师摄影师固定一对一搭配，养成了很好的默契。最后，选片环节做到绝不主动推销。以及数码片当场校对、产品包邮到家，拍摄现场也会有大客户经理随时查看，等等。
见实：在服务客户时你们的重点是什么？怎么做的？ Franky：今年我们的重心放在了提高老客转介绍上，现在转介绍能做到50%，行业内一般能做到30%就很不错了。
比如，为了提高客户体验我们的服装现在不分高端和低端了，产品价位不同也可选择一样的服装，为每位客户提供更好的服务。至于不同产品价格的差别，则在于服务的老师级别及产品数量不同。
这块取消我们也做了评估，比如全年通过服装增值收入是500万，就会评估如果这500万都撇弃掉，模拟这部分客人每人带来1个转化能否超越500万，最后测算转化远远超越这个数，就毅然决然做了调整。
见实：摄影师吸引老客转介绍有提成吗？ Franky：有一部分提成，但很少，这部分福利更多体现在晋升制度里，比如从资深到首席，老客转介绍也会占一部分考核标准。因为技术没有边界，一切要以服务到客户满意为标准。所以，我们会用综合因素衡量，希望摄影师跟客人之间的沟通互动感受都好。
见实：关于行业难题，选片环节怎么做到不强制消费？如果没有增加新的增值销售，会影响到对应员工的业绩提成吗？ Franky：行业里一般选片师保底底薪是2000元，但我们是6000元，就是为了不允许强制给客人推销。客人选完片之后我们也会有电话回访，如果存在强制推销行为会重罚，从2016年开始我们就开始这样做了。