常常被忽略的7个具有破坏性的体验鸿沟( 二 )

【常常被忽略的7个具有破坏性的体验鸿沟】这种情况的产生，正是由于“经验鸿沟”的存在。尽管该银行启动数十名顶级专业人士花费了 20 个月和 50 万来改良产品，但它仍未满足用户的期望。
虽然客户不满意的真正原因是无意识的“体验鸿沟” ，但公司往往倾向于通过指责外部环境来解释它。例如市场的变化、竞争对手的活动、创新的出现、消费模式的变化。当然，这也是客观事实，但一家适应性强的公司应该考虑将这些因素用于其增长，而不是作为“替罪羊” 。
但衡量适应效果的最重要方式是公司服务在多大程度上满足甚至超过了消费者的期望。没有意识到他们服务和客户期望之间存在差距的公司注定无法适应外部环境的变化。
在某些情况下，公司的行为甚至会导致经验鸿沟扩大到临界水平。这通常会导致目标客户对公司产品和服务的需求急剧下降。
如果我们回到这个例子，似乎管理层对重大改进是否可以成功充满信心，并投入了大量资金和精力进行广告宣传。同时，那些宣传此应用程序现代、创新和友好的广告，激发了消费者的高期望，以至于大大超出了其服务的实际质量。
结果，当产品最终发布时，客户惊讶地发现他们的期望落空了，新应用程序比改良前更糟糕。并且相关的负面评论不仅出现在 App Store 和 Google Play 上，也在社交媒体上大量涌现，人们在推特上不断讽刺该银行失败的数字化项目。
三、对鸿沟的不了解是主要威胁 Unawareness of the Gap is the main threat接下来，让我们探讨一下数字服务和用户期望之间的鸿沟是如何形成的，以及为什么没有人能够阻止它。
事实上，最大的挑战是大家往往很难注意到这些差距。他们的原因并不明显，并且可以同时存在于各个组织架构之上。此外，它们的影响令人难以察觉，以至于最终会导致意想不到的破坏性后果。最终，直到团队面对产品在市场上的失败，才有人明白原因是什么。
弥合鸿沟的主要困难在于，级别越高，对经验鸿沟的不了解程度越高。实际上，在组织架构的顶部，通常会找到造成鸿沟的根源。级别越低，离用户越近，员工越能觉察到问题和差距，但他们往往没有权力和能力去消除它们，他们受制于文化。
在这种特殊情况下，售后部门每天都会接到数千个关于产品问题的电话，但由于业务流程分散，他们对此也无能为力。
客户的挫败感变得更加强烈。即使是最简单的日常场景，他们面临的问题也难以执行，但他们从银行员工那里得到的反馈是，他们并不是唯一产生困惑的人，而且目前银行正忙于交付新功能，而不是修复当前问题。
使事情变得复杂的是，经验鸿沟背后的内部流程，是由过去促进公司生存和增长的相同机制引起的。该公司受制于过去的成功。就像诺基亚一样，这家全球最大的以硬件为中心的手机工厂，在苹果智能手机引领的软件革命中被彻底击败。
由于任何组织都有惰性，这些机制受到内在信念和价值观的影响，对适应市场和弥合经验鸿沟造成了阻碍。