常常被忽略的7个具有破坏性的体验鸿沟

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毫无疑问，要想获得出色的用户体验 (UX) 需要在数字世界中保持竞争优势。尽管如此，由于某些关键盲点，改善用户体验的努力并不总能取得成功。如果忽略这些盲点，那么无论预算大小和团队的努力如何，失败都会预先留存在项目中。事实上，如果实施不准确，可能会导致所谓的“经验差距”造成的设计上的损失。

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上图所示的具体案例：某银行投资了近 50 万美元改进其手机银行应用程序，却导致整体客户满意度下降。其根本原因是金融公司未能发现和预防不同级别的内部经验差距。那么，该如何及时识别和避开这些盲点，以保障耗资巨大的大规模数字化项目的成功呢？
一、即使预算庞大，用户体验工作也可能失败 UX efforts can fail even with huge budgets在过去十年中，大量研究证实，用户体验对公司市场效率存在优先影响。根据甲骨文的一份报告，如果糟糕的用户体验导致多个业务问题，那么积极的用户体验会增加推荐、保留率和收入，因为 86% 的客户愿意为更好的用户体验支付更多费用。
看起来一切都很简单——只要增加预算和成本，就足以提供最好的体验？但在实际操作中，这并不容易。根据贝恩公司的研究， 80% 的 CEO 认为他们提供了卓越的体验，而只有 8% 的客户同意这一点。
其主要原因可以用“经验鸿沟”来解释——这是客户期望的体验与他们从数字服务中获得的体验之间的负面差异。如果体验比预期的差很多，就会产生许多令人不快的后果，比如客户忠诚度下降、大量负面评论，甚至客户决定离开品牌。
在大多数情况下，人们往往无法认识到真正的经验鸿沟。
即使公司的领导和员工觉得有些地方不对劲，他们也往往不明白“要改进什么”以及“为什么要改进” 。如果没有意识到某件事，就不可能管理它。
二、现实生活中的例子：行动中的经验鸿沟 Real-life example: Experience gap in action为了解释“经验鸿沟”可能导致麻烦的基本原理，我想分享一个现实生活中的例子。
几年前，一家知名且受人尊敬的中欧银行开始了大规模的数字化转型之旅。当时，该银行的应用程序的评级为 3.5 ，并且已经过时。所以，为了实现数字化、提升银行形象，并在不断增长的数字市场中获得竞争机会，管理层打算紧急创建并推出一款现代化的银行应用程序。因此，最初的设计和开发周期为 6 个月。
尽管如此，银行还是花了三倍时间（1 年零八个月）自主构建新应用程序。无论从时间来说，还是从投资预算来说，这都可以称得上是一个重要项目。从项目的范围、所做改进和时间表来看，总成本估计在 50 万左右。
然而，结果完全没有达到预期。新应用发布后，它从之前的 3.5 下降到 2.4 ，并且因为它没有改进，以至一年后，其评分仍在下降，其用户体验也日渐恶化。
银行尽一切努力改善用户体验，整个团队努力工作近两年，怎么会发生这种情况？